A evolução do SAC no Brasil – Parte IV

Patricia Rozenbojm

A terceirização seja parcial ou total é uma tendência cada vez maior no mercado. Porém, cabe aos fornecedores de mão de obra buscar ofertas flexíveis de acordo com a necessidade do mercado.

Assim, aqueles clientes que entendem ter uma missão crítica na atividade de relacionamento com o cliente, cujas informações são confidenciais ou temem que a distância entre a operação e as pessoas internas da empresa seja um fator prejudicial podem contar com as pessoas e soluções tecnológicas dentro de seu site, caracterizando assim a terceirização parcial.

Aquelas empresas que julgam possível terceirizar total as operações também poderão contar com opção dos módulos de Gerenciamento à Distância, que permitem monitorar todo e qualquer contato registrado pelo SAC terceirizado, as ações emitidas caso a caso, as soluções propostas, os tempos médios, etc.

Outra medida que deve ser adotada, no sentido de garantir a excelência na qualidade de atendimento, é permitir àqueles clientes que não optaram pela terceirização ou optaram pela terceirização parcial, contar com infra-estrutura terceirizada para os casos de expansão ou momentos de aumento de fluxo, muito comum em empresas que possuem sazonalidades, ou mesmo, campanhas.

Esse incremento de volume de atendimento causado por vários fatores, poderá ser absorvido pela infra-estrutura externa, através de transferência do transbordo, ou no caso de campanhas, na alocação de PA’s conforme a necessidade.

Independente do tipo de terceirização adotada pela empresa, o que faz a diferença é poder contar com um parceiro que entende profundamente as necessidades e o direcionamento que será dado aos departamentos.

O objetivo maior é contar com fornecedores que tenham alcançado expertise por meio do tempo e da busca incessante de informações que norteiam os clientes, oferecendo não uma simples terceirização, mas departamentos que funcionam como extensão da própria empresa cliente.

Patricia Rozenbojm é diretora Comercial da Consumer Voice S/C Ltda.