A A5 Solutions agrega novidades ao portfólio com o desenvolvimento de dois novos produtos. O Informacional Contact Center transforma os dados sobre as interações no contact center em relatórios gerados em tempo real, e de fácil entendimento, sobre a performance e o cumprimento de SLAs em contact centers próprios ou terceirizados. Já o Detect Contact Center é uma plataforma de inteligência analítica que aplica mecanismos de big data, machine learning e inteligência artificial, para correlacionar dados, eventos e outras informações de diversas fontes.
“As plataformas de contact center geram dados sobre as chamadas e a operação, mas os gestores precisam de indicadores que deem uma visão de negócio. Os relatórios gerados pelo Informacional e as análises do Detect fazem isso de forma simples e objetiva. O modelo as a service também agiliza as iniciativas, já que a estrutura não depende da área de TI”, descreve Ricardo Galvão, diretor de soluções da A5. “Os padrões de qualidade e os contratos de contact center são centrados em indicadores e quando ocorre um desvio do SLA (acordo de nível de serviço) clientes precisam entender como e por quê; se é um problema técnico, de sobrecarga, ou até mesmo de falta de capacidade ou perfil inadequado de um agente. Agora é o cliente que diz o que quer, como quer e quem quer.”
O modelo técnico e comercial do Informacional e do Detect são ágeis e simples. No caso do Informacional, são mapeados os indicadores de referência (KPIs), desenvolvidos os conectores às fontes de dados, e os relatórios e dashboards passam a ser disponibilizados via web. O Detect agrega inteligência sobre os dados consolidados pelo Informacional e a implementação envolve ainda as definições de regras de aprendizado, correlação de eventos e insights sobre a operação. Em ambos os casos, o contrato envolve o projeto de consultoria e preparação do ambiente e após a implementação se aplicam mensalidades conforme o volume. “Em nossas iniciativas de desenvolvimento, já produzimos software do ponto de vista da experiência do agente, do cliente final e até mesmo do gestor da operação. Com o Informacional e o Detect, criamos uma solução para as áreas de negócios que precisam entender e controlar a qualidade dos serviços de contact center”, define Galvão.
As novas plataformas de gestão de informações gerenciais e de informações estratégicas em contact center são mais um resultado da abordagem da A5 Solutions de colocar a “mão na massa” para resolver da forma mais objetiva e eficiente os problemas que comprometem a produtividade, a qualidade e o custo do atendimento. “A capacidade de desenvolver software próprio tem sido fundamental nos resultados de nossos clientes. As companhias gastam muito nas implementações e muitas vezes o atendimento continua apresentando gargalos e ineficiências, que nossos analistas e engenheiros conseguem resolver com soluções simples, adequadas à realidade das empresas. Nosso foco como integradores não é entregar tecnologia; é entregar solução”, resume o diretor.
