As soluções para contact center da Genesys Labs, Inc., subsidiária independente da Alcatel, serão integradas a sistemas da Siebel para a geração de uma nova arquitetura completa e customizada de gestão do relacionamento com clientes, destinada ao middle market. Este é o fruto da tríplice parceria Genesys-Alcatel-Siebel, firmada com o objetivo de facilitar as integração de centrais de atendimento a clientes com ferramentas e-business de grandes corporações, incluindo sistemas de voz com soluções de contact center, para o middle market.
Pelo acordo, as três companhias vão oferecer sistemas de voz integrada e de contact center para médias empresas definidas como aquelas que faturam anualmente até US$ 250 milhões ou que tenham pelo menos mil empregados. A estrutura das ferramentas irá integrar as soluções Genesys Network e Enterprise Routing com as soluções Siebel Call Center e Alcatel OmniPCX 4400, de voz sobre IP baseada em PABX.
Operacionalmente, o pacote Internet irá integrar os sistemas de gerência da central de atendimento, distribuição de e-mail, navegação conjunta de sites (Web Colaboration) e as potencialidades de chat desenvolvidas pela Genesys com as ferramentas de resposta de e-mail da Siebel. Estas ferramentas poderão ajudar empresas médias a simplificar suas distribuições pelas poucas parametrizações exigidas para instalação e pelo baixo custo de customização.
Estamos anunciando hoje um pacote de soluções cujas aplicações estão inteiramente integradas, testadas e certificadas. É uma grande notícia para clientes que procuram central de atendimento que opera convergência entre voz e dados, justifica Steve Garnett, vice presidente de alianças da Siebel Systems. Nós vemos uma grande margem de aplicações de contact center para o middle market, comenta Philippe Coffre, vice presidente de estratégia e desenvolvimento de negócio E-business, da Alcatel.
Como parte da parceria, as soluções Genesys e Siebel vão contribuir com o desenvolvimento de uma solução integrada de central de atendimento. A primeira solução anunciada hoje é a G-Plus, dedicada à integração das ferramentas de contact center da Genesys com as aplicações e-business da Siebel, fazendo a completa integração das duas áreas empresariais.
Com o G-Plus, as empresas podem contar com um produto fácil de instalar, pré-configurado, e que interliga as soluções de gerência do negócio com as aplicações das centrais de atendimento a cliente, rapidamente e a baixo custo. “Ao contrário das soluções complexas, a Genesys oferece uma aberta, baseada em software capaz de suportar infra-estruturas grandes, descentralizadas e heterogêneas, explica Kevin Kew, vice-presidente mundial de marketing de canais da Genesys.
