O Banco Original anuncia resultados positivos na primeira fase de aplicação da inteligência artificial (IA) em seus canais de atendimento com clientes, com o uso de IBM Watson Assistant, que roda na nuvem pública da IBM. A tecnologia permite que a instituição financeira alcance altas taxas de retenção nos canais de atendimento, gerenciando com sucesso as demandas mesmo com aumento dos números de acessos no período da pandemia. Desde 2019, o volume de suporte pelo assistente virtual teve crescimento de cerca de 600%, ao mesmo tempo em que a retenção subiu de 70% para 93%.
Para a implementação do projeto foi estabelecida uma ampla parceria entre a IBM e o Original, que será executada em fases diferentes. Desde o lançamento da 1ª fase, no final de 2018, o assistente virtual vem ampliando a importância e alcance desse atendimento em diferentes canais, como o App do banco, o Messenger, Internet Banking e o Whatsapp, e hoje já representa 70% de todos os contatos com os correntistas. O IBM Watson Assistant utiliza a IA para entender a linguagem natural humana, processar a informação de maneira inteligente e devolver aos usuários respostas de forma rápida e com precisão e confiabilidade. Atualmente, o assistente virtual do Banco Original atende a temas como pagamentos, depósito, saldo, fatura, cartão, extrato e investimento, levando respostas com rapidez ao correntista na hora de fazer uma consulta.
O trabalho de curadoria contínua das mensagens trocadas entre o assistente virtual e os consumidores feito por especialistas do banco é chave para extrair insights que contribuam para a evolução do serviço com IA. Com essa análise é possível aprimorar o entendimento da ferramenta, avaliar a necessidade de novas funcionalidades e ampliar a capacidade de resolução das questões dos clientes nos canais digitais de atendimento. Com base nisso o Banco vem trabalhando de forma constante na evolução e personalização do assistente virtual de acordo com o comportamento de comunicação dos clientes, como por exemplo a tendência do usuário de usar frases cada vez menores ou até gírias, focadas em palavras-chave e emojis, de forma alinhada ao perfil dos clientes digitais.
Vencida a etapa de melhoria do atendimento, as próximas fases da parceria preveem o uso da IA para realização de transações financeiras diretamente com o cliente, por meio dos mais diversos canais, bem como encontrar novas formas de levar o uso da inteligência artificial para o mundo do open banking. Por isso, o uso da tecnologia no Original passou a ser gerida pela recente área de negócios criada para prover serviços financeiros para outras instituições dentro do conceito de Banking as a Service (BaaS).
“O Banco Original tem o cliente como centro de sua estratégia e a premissa de abertura da sua plataforma para novos entrantes e competidores. Visualizamos que o mercado financeiro passará por profundas mudanças, advindas do uso de novas tecnologias e do aprimoramento da regulação. Ao lado da inovação, que está no nosso DNA, essa é a visão de futuro do Banco. A parceria com a IBM nessa jornada só reforça nosso comprometimento de atuarmos de forma diferente das demais instituições, sendo cada vez mais digital, completo, instantâneo e aberto”, conta Raul Moreira, diretor executivo de Tecnologia, Produtos e Operações do Banco Original.
