A BTCC aumentou a eficiência operacional ao implementar e designar o gerenciamento da sua plataforma Genesys à Oi Soluções. A companhia de call center alcançou patamar de 99,5% na taxa média de disponibilidade para a realização e recebimento de chamadas. Dona de uma operação robusta, com aproximadamente oito mil posições em suas centrais de atendimento ao cliente espalhadas nas cidades de Goiânia, Curitiba, Campo Grande e Rio de Janeiro, a empresa do Grupo Oi adquiriu a solução e vem obtendo ganhos ao simplificar o processo de fazer, receber e rotear chamadas e oferecer gestão integrada dos ramais da empresa fixos, móveis e em softwares nos computadores.
A atuação da Oi Soluções em parceria com a Genesys permite à BTCC a realização de um volume médio de 102 mil chamadas ativas e 112 mil chamadas receptivas diariamente, sendo toda a operação destinada a atender os mais 52 milhões de clientes Oi. Outra solução implantada na BTCC, também comercializada e gerenciada pela Oi Soluções, foi o Número Randômico, serviço que permitiu aumento de até 40% no índice de chamadas atendidas. “Essa solução altera o número chave originador para um número de mesmo CN do recebedor da chamada. Ou seja, os clientes recebem uma ligação do mesmo DDD que o seu telefone, como uma chamada local, sendo fundamental no incremento da taxa de alô e sem custo de manutenção” afirma Rodrigo Shimizu, diretor de Marketing da Oi Soluções.
A companhia de call center também contou com um diferencial relevante durante o período de pandemia da Covid-19: a adaptabilidade da solução Genesys, por meio do Softphone, que permite diferentes interfaces e capacidade de virtualização. Com as recomendações de isolamento social, essas características permitiram a BTCC migrar mais de três mil colaboradores para o modelo de home office sem entraves operacionais. “Uma operação como a nossa requer, como atributo principal, a estabilidade para a realização e atendimento de chamadas que extrapolam um volume médio de 200 mil ligações diárias. Neste sentido, a parceria com a Oi Soluções foi fundamental para garantir um alto índice de disponibilidade para a realização e recebimento de chamadas, assegurando os nossos serviços em todas as unidades de relacionamento com o cliente Oi”, diz Marcia Pollard, diretora geral da BTCC.
