Callcenter da Embratel ganha em produtividade

Aumento da produtividade, melhoria na performance da operação, maior flexibilidade e estabilidade do sistema. Esses foram os principais benefícios observados pela Embratel ao implementar o Conversations versão 5, discador preditivo da Aspect Software, empresa especializada em soluções tecnológicas para contact center. A operadora, que utilizava a versão 3.12 desde 1999, iniciou em 2003 um projeto para atualização do sistema que consumiu investimentos na ordem de R$ 3 milhões. Atualmente a empresa conta com 1.200 licenças da versão 5.

“A Embratel é a primeira empresa brasileira a implementar o Aspect Conversations V5, que apresenta melhorias no gerenciamento e na performance”, complementa Carlos Fanucchi, gerente-geral da Corsidian, empresa responsável pela venda e integração do produto. O Conversations V5 apresenta performance 15% superior a da versão anterior, garantindo aumento de 20% na produtividade. “O nosso maior desafio é evitar que o representante fique ocioso e, com o uso do Conversations, conseguimos atingir alto índice de desempenho. Hoje o operador espera, no máximo, 15 segundos entre uma ligação e outra”, conta o executivo. A estabilidade do sistema é outro ponto fundamental, segundo ele. “Se a operação de cobrança for interrompida por uma hora, em um dia de menor movimento como sábado, nossa perda ultrapassa R$ 100 mil. Por isso é imprescindível trabalhar com uma solução estável”, revela.

Com uma média de 320 mil chamadas realizadas por dia, a operação aumentou significativamente o número de contatos efetivos, ou seja, ligações em que os atendentes conseguem falar com o cliente. “Nossa taxa de contatos efetivos já é superior a 50%, o que significa que é necessário realizar apenas duas ligações para conseguir um contato efetivo”, explica segundo Altivo Luis de Oliveira, gerente de operações da BrasilCenter Comunicações, empresa do grupo Embratel voltada ao fornecimento de serviços de callcenter. O executivo lembra que isso acarreta uma significativa redução de custos.

Outro destaque é a flexibilidade. “O Conversations é muito robusto, permitindo administrar diversas listas e campanhas dentro do servidor. Isso garante flexibilidade, uma vez que é possível trocar rapidamente as campanhas, o que é muito importante no nosso segmento, pois precisamos reagir rapidamente à ação da concorrência”, detalha Altivo Luis de Oliveira. Além disso, funcionalidades, como o agente virtual, merecem destaque. “Essa ferramenta realiza chamadas automaticamente e reproduz uma gravação. Dessa forma, quando o cliente atende ouve uma mensagem da empresa”, explica o executivo, comentando que o retorno sobre o investimento feito no upgrade do sistema foi inferior a quatro meses.