O leitor Reginaldo Pires, da empresa BIGCom Informática, apresenta ao site callcenter.inf a seguinte dúvida: “Somos uma micro empresa de informática e gostaríamos de abrir um setor de call center, mas sabemos pouco a respeito. Precisamos de informações sobre qual software podemos utilizar, e outras dicas importantes para que possamos atuar neste setor?” Anna Zappa, diretora da Plusoft responde a questão. “Ultimamente, com o crescimento da necessidade de atender às expectativas do cliente e monitorar sua satisfação, as pequenas empresas têm procurado soluções para atendimento e call center com um custo que viabilize a operação. Porém, antes de mais nada, é preciso considerar se o volume de atendimentos que o seu negócio demanda justifica os investimentos necessários, os quais envolvem não somente a solução de software, mas vários outros custos como hardware de operação e telefonia, mobiliário, preparação do ambiente físico, nos aspectos de ergonomia, acústica, treinamentos, contratação de recursos, etc. Muitas vezes, em casos como o seu, recomendamos consultar também empresas que prestam serviço de atendimento de forma terceirizada, as quais contam com estrutura e tecnologia de ponta, possuem escalabilidade (possibilidade de ampliar ou reduzir o tamanho de central conforme a necessidade do cliente) e fornecem todas as informações gerenciais para que a empresa contratante possa estar atenta às necessidades de seu cliente. Há empresas de outsourcing especialistas em atendimento a clientes de porte menor, que podem disponibilizar um atendimento de qualidade e com uma redução significativa do investiomento inicial. Minha sugestão é que você avalie o custo benefício desta implementação, se necessário contratando uma consultoria que possa lhe ajudar nesses levantamentos, sempre levando em conta o custo benefício da operação como um todo e a previsão do retorno sobre este investimento. Optando por
implementar a central nas dependências de sua empresa, com certeza há uma
série de empresas que podem fornecer uma solução de software customizada
para as suas necessidades, e a Plusoft certamente é uma delas.”
Anna Zappa – Diretora da Plusoft Consulting & Solutions
Como implantar um call center?
O leitor Reginaldo Pires, da empresa BIGCom Informática, apresenta ao site callcenter.inf a seguinte dúvida: “Somos uma micro empresa de informática e gostaríamos de abrir um setor de call center, mas sabemos pouco a respeito. Precisamos informações sobre qual software podemos utilizar, e outras dicas importantes para que possamos atuar neste setor?” Quem responde a estas questões é Alberto Demétrio, da Cativa CRM. “Embora esta pergunta pareça simples, a resposta abrange vários tópicos. Um departamento de call de call center existe para solucionar os problemas de atendimento das empresas. Se a empresa do leitor acredita que tenha condições de melhorar o nível de atendimento, deverá determinar qual o tipo de empresa que ele deseja atender, qual o nível de atendimento desejado e quais serviços as empresas necessitam. A partir daí, deve-se escolher a melhor alternativa de software que pode ir desde um simples Access até uma complexa ferramenta de CRM, a qual gerencia chamadas de telefone, e-mail, web, portal, etc., além de mapear o fluxo da informação. Dica importante: analise muito bem o mercado, pois existe muitos aventureiros que têm a ilusão do conhecimento e que se julgam capazes de desenvolver vários serviços.”
