O desafio de reduzir o turn over na área de call center levou o Delboni Auriemo Medicina Diagnóstica a rever o perfil de colaboradores que eram contratados para a área de telemarketing até meados de 2011.O laboratório contava com uma média de idade nesta área equivalente a 20 anos, registrando rotatividade de 11% ao mês, enquanto o tempo médio de permanência no emprego era de apenas 4 meses. “Na época, observamos que as pessoas mais jovens trabalhavam para atingir objetivos rápidos, como pagar uma viagem, realizar um curso ou adquirir um bem não durável”, afirma Zaida Goulart, gerente regional de gente e gestão do call center do Delboni Auriemo.
Em março de 2012, a área de RH do call center decidiu repensar os critérios para contratação, lançando o projeto Novo Perfil. “Passamos a priorizar pessoas com idade entre 35 e 60 anos, seguindo os demais critérios de captação”, revela Marcelo Rucker, diretor de gente da Delboni. Aos poucos, o laboratório elevou a média de idade dos colaboradores e, como resultado, foram registrados ganhos em termos de aderência comportamental (cumprimento de horários, respeito ao tempo estipulado para pausas, faltas) e produtividade. De acordo com levantamento feito pela área de RH, com base em dados históricos e análise dos resultados, a aderência comportamental é de 63% entre os colaboradores com idade entre 20 e 25 anos, enquanto os funcionários com mais de 40 anos atingem média de 75%. “Podemos dizer que quanto mais experiente for o colaborador, mais produtivo ele será”, informa.
Hoje, dos 1700 colaboradores ativos do call center, em média 500 pertencem ao “Novo Perfil”, sendo que 78 deles têm mais de 50 anos. Com isso, o turn over mensal foi reduzido para 6,6% – quase a metade do índice registrado em 2011. “Consideramos o projeto um caso de sucesso dentro do call center do Delboni Auriemo. Estamos muito satisfeitos com o resultado e a ideia é, ao longo dos próximos anos, continuar recrutando profissionais do novo perfil para serem colaboradores do call center”, finaliza o diretor.
