Derrubando preconceitos

A adoção da nuvem no mercado brasileiro de contact center ainda pode ser considerada pequena em relação às perspectivas que se tem, mas o sucesso dos primeiros cases do setor começam a quebrar alguns preconceitos quanto à segurança e confiabilidade do modelo. A percepção sobre a migração já começa a mudar. “Houve um amadurecimento de visão em relação à nuvem. Essa mudança é um ciclo de confirmação das vantagens exclusivas da nuvem, que começa a ter mais visibilidade e se tornar mais reconhecido pelos gestores de TI”, confirma Ricardo Gorski, diretor geral da Interactive Intelligence.

A preocupação agora gira em torno da manutenção do controle de dados sensíveis e da operação como um todo, segundo o executivo. Assim, uma das principais características que pode acelerar a adoção é o modelo de implementação híbrido. “Conserva a totalidade do controle da operação, além de manter dados críticos na própria infraestrutura do cliente, sem transmiti-los pela internet”, completa. Em entrevista exclusiva, Gorski fala sobre o cenário da nuvem no Brasil, destacando os desafios e as oportunidades.

Gorski: Houve amadurecimento de visão em relação à nuvem. Na minha visão, a análise de operações que já conquistam sucesso com a adoção desse modelo deixa para trás os preconceitos inerentes ao atual modelo que atrasam a adoção. Essa mudança também é um ciclo de confirmação das vantagens exclusivas da nuvem, que começa a ter mais visibilidade e se tornar mais reconhecido pelos gestores de TI. Diminuiu a desconfiança quanto aos requisitos básicos, como segurança e disponibilidade. Atualmente, a preocupação gira em torno da manutenção do controle de dados sensíveis e da operação como um todo. Uma das principais características que podem acelerar a adoção desse modelo são as melhores soluções em nuvem que permitem um modelo de implementação híbrido, conserva a totalidade do controle da operação, além de manter dados críticos na própria infraestrutura do cliente, sem transmiti-los pela internet.

Atualmente, a principal barreira é a disponibilização de links dedicados de dados para conexão das operações com os data centers que hospedam as soluções. Muitas vezes, a companhia que deseja migrar para a nuvem não conta com a conexão dedicada em sua infraestrutura. Além disso, as operadoras de telecomunicação levam até 90 dias para instalá-las, além de cobrarem muito caro por sua utilização. A boa notícia é que há tecnologia para combater essa deficiência, porque os fornecedores já trabalham com novas arquiteturas e atualizações para tornar possível a utilização de uma conexão tradicional à web (cabo, fibra, etc.) com os mesmos recursos e níveis de segurança e disponibilidade encontrados nas conexões dedicadas.

A adoção da nuvem já não é uma tendência em mercados mais desenvolvidos como Europa e Estados Unidos e devemos testemunhar o mesmo movimento em todo o mundo. Utilizar tal modelo de implementação é algo natural por suas vantagens exclusivas: baixo investimento inicial, menores requerimentos de TI para configuração e atualização de soluções, pagamento pela utilização, etc. Cada vez mais, estes aspectos positivos serão reconhecidos pelo público em geral e o modelo de implementação local estará reservado àquelas companhias com restrições muito específicas ou políticas de negócio que determinem sua adoção. Haverá, então, uma inversão de cenário. A implementação será exceção e este é um caminho natural, porque há anos as companhias já adotam sistemas em nuvem para CRM, gestão de recursos humanos, serviços financeiros, etc. Não há porque a comunicação não seguir pelo mesmo caminho.

Fazer a migração pelo modelo de implementação em nuvem pode parecer um desafio, com complexidades e incertezas. As empresas que decidirem por sua adoção devem estar atentos a alguns aspectos para garantir na transição um caminho tranquilo, a confiabilidade do fornecedor, o histórico de implementações exitosas, a capacidade de entrega e as garantias de disponibilidade em contrato. A principal característica é que a transição pode e deve ser passo a passo. Desconfie de fornecedores que propõem o “tudo ou nada”, que garantam menos do que “5 noves” de disponibilidade ou que não demonstram uma infraestrutura de data centers sólida, ou que permita o “switch over” de servidores, caso haja algum problema. Caso exista a demanda, a liberdade entre o “ir e voltar”da nuvem pode ser um aspecto tranquilizador.