A Directv programa investir mais US$ 4 milhões na melhoria da infra-estrutura técnica e operacional de seu callcenter para fechar o ano com 90% das chamadas atendidas em menos de 30 segundos, sendo 95% delas resolvidas na primeira ligação.
“Por ser a primeira TV por assinatura que abrange o território nacional, com transmissão via satélite, temos a obrigação e necessidade de oferecer um atendimento diferenciado”, reconhece o diretor de Marketing da Directv, Paulo Octavio Pereira de Almeida. “Mais do que contato via telefone, o callcenter precisa ser um meio de interação com o cliente”, completa.
Os contatos com o SAC podem ser feito pelo telefone 0800-559700, por carta (av. Marcos Penteado de Ulhoa Rodrigues, 1.000, Tamboré – Cep 06500-000), fax (0xx11.7296-5897) ou via Internet ( www.directv.com.br ). “Através de pesquisas percebemos que entre 70% e 75% dos assinantes da Directv têm acesso ao computador e preferem fazer contato pela rede mundial. O SAC hoje responde os e-mails em no máximo 24 horas. Futuramente, já prevemos um atendimento por meio de vídeo, em que o cliente terá a imagem do operador enquanto fala com ele”, diz Almeida.
No final de 1997, a empresa instituiu o Projeto Ouvidor, uma parceria entre o SAC e o departamento de Marketing cujo objetivo é melhorar os serviços ao cliente por meio da análise de sugestões de assinantes e do conteúdo de cada chamada. A mudança nos extratos mensais de cobrança que agora trazem informações precisas, como o nome dos filmes adquiridos em pay-per-view e a oferta de um guia de programação via internet foram alguns resultados desse projeto.
Mas, apesar dos cerca de US$ 2 milhões investidos no SAC, em 98, o crescimento da base de assinante da empresa, no ano passado, foi superior ao previsto, o que resultou em um nível alto de ligações consideradas fora do padrão de serviço. “Estamos trabalhando para reverter esse quadro e conquistar a fidelização do cliente. O aumento do número de atendentes está ligado ao crescimento das assinaturas e já prevemos duplicar o quadro de funcionários do SAC para o próximo ano”, explica Almeida. Atualmente, o SAC Directv, que funciona em Tamboré (SP), conta com cerca de 400 operadores e uma média de 180 PAs.
Segundo Almeida, por estar em fase de adaptação e aumento da estrutura do SAC os resultados na evolução do atendimento devem ser acompanhado nos próximos meses. A Directv oferece 142 canais para seus clientes. Para os novos assinantes, a Directv criou o Kit de boas-vindas, com lâminas constantemente atualizadas, com informações sobre os tipos de canais oferecidos, utilização do pay-per-view, recursos do controle remoto, etc.
