A Ford recebeu da Federação das Associações de Marketing Direto o Prêmio Amauta de melhor serviço de atendimento ao cliente da indústria automotiva na América Latina. O prêmio foi entregue em evento em Punta Del Este, no Uruguai. “Para a Ford, este é um incentivo ao nosso trabalho contínuo para a excelência no atendimento ao cliente”, destaca Antonio Taranto, diretor de operações de serviço ao cliente da Ford América do Sul. A empresa foi escolhida por entidades do Brasil, Argentina, Chile, Peru, Venezuela e México. Ela, assim como todos os concorrentes, foi submetida a um rigoroso processo de avaliação que incluiu testes com “consumidor anônimo”, ou seja, observadores que simulam solicitações ao serviço como um cliente comum para testar sua eficiência.
Na edição 2015, o Prêmio Amauta foi dirigido à Ford por sua ação específica de acompanhamento da qualidade do atendimento ao cliente na rede de distribuidores da marca. Esse trabalho é feito a partir de uma convergência entre a empresa e a rede de distribuidores. “As iniciativas para buscar a satisfação muitas vezes exigem tempo, consistência, paixão pela atividade, além de saber ouvir e entender o cliente. Os resultados mostram a importância da operação, que propicia transparência e qualidade no atendimento, com benefícios para todos, incluindo melhores custos”, explica o executivo.
Hoje o Centro de Atendimento Ford, chamado de CAF, tem um time de 200 pessoas num sistema de revezamento em 120 posições de atendimento, ininterruptamente. Elas trabalham distribuídas em áreas dedicadas por linha de produto, desde o Ka até os caminhões pesados. Funciona 24 horas por dia, sete dias na semana, realizando o atendimento por intermédio de linha telefônica gratuita, mensagem de celular SMS ou via chat eletrônico, disponível no website. “Somos uma empresa totalmente direcionada à satisfação do cliente e para isso temos uma operação robusta que segue a mesma filosofia de trabalho desde a central de atendimento até outros setores da empresa”, completa Taranto.
