Um dos grandes desafios dos gestores de call centers é melhorar os resultados sem elevar os custos. Para isso, os recursos tecnológicos são grandes aliados. A fim de entender melhor a utilidade das ferramentas no dia a dia das centrais de atendimento, a Total IP realizou a pesquisa “Qual é a principal vantagem do Discador Automático?”. O resultado demonstrou a efetividade do aparato na administração da jornada. O estudo foi realizado durante o andamento do último ano, com 178 gestores. Para a maioria dos respondentes (41,01%), o maior benefício da tecnologia é a redução do tempo ocioso dos atendentes.
“No formato preditivo, o dispositivo é capaz de fazer uma nova chamada automaticamente, antes do agente finalizar a anterior. Quando o telefonema termina, o próximo já está disponível ou chega em poucos instantes. Assim, não é necessário perder minutos procurando o número a ser discado em uma lista”, explica Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP.
Otimizar a produção foi o segundo ganho mais apontado, com 28,65%. “A plataforma evita também falhas humanas, como erros na discagem e chamadas para quem não está em sua lista. Por isso, o ganho de produtividade e assertividade é muito amplo”, continua Mencaci. Outros 17,41% apontaram a maior efetividade das campanhas. “Por meio da ferramenta, é possível disparar chamadas a partir de um mailing vinculado a uma tática. Logo, a ação se torna direcionada.” Por fim, 12,92% apreciam a eliminação de tarefas improdutivas. “A ferramenta é eficiente nesse sentido, pois remove as três primeiras etapas estéreis de uma operação: buscar o nome, digitar o número e falar com o cliente errado. Dessa forma, o atendente tem mais momentos para pensar em soluções e realizar atividades estratégias”, finaliza Mencaci.
