Gerenciamento on-line

Uma parceria entre operadoras de telecomunicações e a Teclan, fornecedora de tecnologia para call centers, resultou numa nova versão do Teclan CTSupervisor. A solução terá a função de supervisionar e gerenciar, on-line, o desempenho das centrais de atendimento. Para tanto, o software recebeu alguns recursos que abrangem um número maior de indicadores a serem monitorados e também novas formas e filtros de visualização.
“Procuramos adequar nossos produtos ao ´modus operandi´ do call center e não o contrário”, enfatizou Cláudio Sá, diretor da Teclan. Segundo ele, o centro de pesquisa e desenvolvimento da empresa aperfeiçoa as soluções a partir de tendências e demandas do mercado e, principalmente, de necessidades identificadas nos próprios clientes.
Neste sentido, o CTSupervisor passa a contar com novos indicadores operacionais e gerenciais, que agregam informações aos itens já monitorados no call center, como fila, incluindo pormenores como o tempo do cliente a mais tempo na fila, por exemplo. A quantidade de chamadas é também detalhada, descriminando as chamadas entrantes, as desistentes e as atendidas em até 10 segundos e em até 20 segundos. Outros itens avaliados são a quantidade de atendentes ativos livres, ocupados e bloqueados. Todos os indicadores podem ser acompanhados através de gráficos que representam o status on-line da operação.
A nova versão inclui suporte para acompanhamento de SLA por indicador. Assim, é possível configurar um valor máximo ou mínimo, e caso sejam atingidos esses limites, o sistema, automaticamente, modifica a cor do indicador, caracterizando uma condição de não conformidade de SLA. “Desta forma, pode-se saber, rapidamente, quando se está fora do padrão estabelecido, subsidiando os supervisores para que se corrija os desvio o quanto antes”, explica Cláudio.
Vale ressaltar que a solução permite visualizar agentes individualmente ou em grupos, facilitando o acompanhamento. Possui um sistema de monitoramento e auditoria on-line para monitorar e avaliar a conduta dos atendentes, contando, para isto, com recursos de audição e captura de telas que permitem ouvir a conversação e ainda visualizar as ações de tela e teclado.