Help Desk: combinando empatia e conhecimento técnico

Algumas empresas realizam reuniões periódicas com suas equipes, a fim de compartilhar com os analistas as últimas novidades, relacionada aos produtos ou serviços da empresa. Nestes encontros é possível haver uma maior inteiração do grupo, troca de experiências e o surgimento de idéias para resolver determinados problemas. No entanto outras empresas preferem restringir a comunicação ao uso do e-mail. Aonde os assuntos são tratados apenas em caráter informativo. Neste caso é importante entender que o dia-a-dia da área de help desk é muito mais do que procedimentos; exige-se relacionamento.

O relacionamento é um dos fatores vitais para que qualquer operação seja bem sucedida e começa na escolha de bons profissionais.
É preciso procurar por profissionais que consigam combinar conhecimento técnico com facilidade de comunicação. A didática também é um fator importante, pois o analista deve ser capaz de atender usuários avançados e novatos/leigos em informática com a mesma desenvoltura.
Respeitar o usuário é fundamental, seja qual for a sua condição.
Em qualquer tipo de contato o objetivo será sempre atingir um grau de satisfação do usuário. Perceba que talvez em determinado momento o analista não tenha conseguido solucionar o problema do usuário, porém conseguiu transmitir empatia, evitando reclamações, conflitos e até ações judiciais.
Uma abordagem cordial, a demonstração de interesse pelos problemas expostos pelo usuário e principalmente uma postura profissional condizente com a imagem da empresa fazem toda a diferença.
O analista está ali para ajudar, e esta definição deve ser clara para que o próprio analista desempenhe bem o seu papel.
Veja o exemplo dos provedores de acesso à Internet, por melhores que sejam o conteúdo e a velocidade, o que realmente mantém um assinante é a qualidade do atendimento. As regras do bom atendimento são válidas para todos, inclusive para os analistas, e devem ser percebidas constantemente pelo usuário do outro lado da linha.
Débora Martins é gerente de logística e treinamento da Atender Bem Consultoria e Treinamento(dé[email protected]