Evandro Trus, diretor de produtos da Atento, tem pronta a “receita” para um bom planejamento de gestão de clientes. Para ele, a evolução do consumidor tem de ser acompanhada, sempre se utilizando do que ele chama de tripé básico: tecnologia, processos e pessoas.
“Independente do segmento de atuação da empresa, é necessário que as companhias tenham infraestrutura adequada. Isto significa investimento contínuo em tecnologia, criação e mensuração de processos e o grande diferencial, uma equipe altamente capacitada”, afirma Trus.
E para reter e conquistar novos clientes, o diretor aponta a conquista da confiança do cliente como fundamental. “Conhecimento no desenvolvimento de soluções para as empresas, investimentos em infraestrutura e equipe altamente especializada, são fatores-chave que influenciam diretamente na qualidade dos nossos serviços e conseqüentemente é responsável pela retenção e conquista de novos clientes. Se a empresa cliente não se sente à vontade para compartilhar suas informações estratégicas com um prestador de serviços, dificilmente será implantado um modelo de negócios que atenda às suas expectativas”, declara.
No quesito inovação, a Atento procura antecipar as tendências de mercado. Nesse contexto, integra os mais diversos canais de contato (call center, web e suas redes sociais, SMS, processo de back office, entre outros) para criar uma oferta em outsourcing que melhor se adeque ao perfil do consumidor de cada empresa.
A Atento lançou em 2009, o APV, um canal de relacionamento que promove a interação com o consumidor por meio de vídeochamada localizada em um totem multisserviços, com a possibilidade de digitalização de imagens pelo scanner, tela touch screen, atendimento por chat, impressões de documentos e transações financeiras.
“Seguindo a tendência de se comunicar por meio de mensagens de texto, que vem sendo adotado em larga escala pelos usuários de celular, a companhia implementa soluções que permitem a interação com seus clientes por meio de SMS em um modelo semelhante a um chat. Ou seja, será possível que um cliente envie um SMS e inicie uma conversa com um teleoperador, seja para sanar dúvidas, ou mesmo simples consulta e até para resolução de problemas”, explica Trus.
Para aprimorar o relacionamento com o consumidor a empresa também oferece ao mercado a solução Speech Analytics. “Ela extrai das chamadas do cliente informações estratégicas para tomadas de decisão, identificação de causa raiz de problemas, tendências de mercado, entre outros fatores. Além desta, o Instant Messenger (IM), solução que permite a troca de mensagens instantâneas, também facilitará ainda mais a interação da empresa com os consumidores”, conclui o executivo.
