A Konecta está colhendo resultados positivos após a adoção de soluções tecnológicas para a otimização das campanhas de cobrança. Após uma pesquisa detalhada entre os parceiros globais, a empresa optou pela Altitude uCI, suíte de gerenciamento com o cliente. Contando com uma implementação feita em menos de dois meses, a solução automatizou as operações, além de otimizar os recursos existentes. Atualmente, para 300 posições de atendimento, são emitidas cerca de 2 milhões de chamadas por dia. “Além do volume de discagem ter aumentado e a taxa de ociosidade média de cada operador diminuído, foi possível também tornar o processo de discagem muito mais inteligente”, disse Rogério Queiroz, superintendente de operações da Konecta Brasil.
A estrutura modular da solução Altitude uCI possibilita a adoção de funcionalidades de acordo com as necessidades de negócios. Assim, com o Altitude vBox, sistema de telefonia IP baseado em Asterix, foi possível gravar as chamadas e identificar as falhas e pontos de melhoria nas operações. Já mais recentemente, a empresa adotou o módulo Altitude Strategy Manager (ASM) para tornar a estratégia das campanhas de cobrança mais inteligentes. Com essa solução, foi possível criar várias listas de contatos por campanha, fornecendo regras complexas de discagem outbound e reprogramando parâmetros, possibilitando a escolha entre vários modos de pacing e diferentes habilidades do agente.
Segundo Ricardo Alexandrino, superintendente de TI da Konecta Brasil, antes do ASM, não era possível mudar o que havia sido planejado no início do dia. “Hoje, se avaliamos o relatório histórico de uma operação e identificamos que não estamos tendo o resultado desejado, temos a liberdade de pegar uma parte do mailing de uma campanha e direcioná-la para outra, mantendo a sua produtividade.” Isso porque a ferramenta permite que a equipe de gerenciamento monitore cada segmento de perto, definindo alarmes específicos e alterando as estratégias de contato em tempo real, sem que o resultado seja onerado.
ASSERTIVIDADE ELEVADA
Para a Konecta, outro grande destaque da solução ficou por conta do Classificador de Chamadas Altitude. Usado para agregar ainda mais potência ao Altitude vBox, a tecnologia aumentou o volume de chamadas entre 30 e 40%, mantendo a produção na operação com melhor qualidade. “Tínhamos uma assertividade de 70% usando o vBox sozinho. Com a implementação do Classificador de Chamadas, ficamos em torno de 95% no pior cenário”, afirma Queiroz. “Fizemos um grande trabalho medindo resultados e qualidade junto às operadoras e, hoje, com o ajuste do Classificador, nosso grau de assertividade oscila entre 97% e 98%, um número realmente fantástico”, completa. De acordo com Frederico Dias, presidente da Altitude Software para América Latina, a Konecta conseguiu um alto desempenho e redução de custos em um curto período de tempo, graças à otimização das campanhas e as funcionalidades avançadas de discagem que foram colocadas no centro de todas as operações de cobrança.
