A Lojas Marisa investiu em tecnologia para obter um maior controle e monitoramento das mensagens recebidas dos consumidores, além de solucionar rapidamente cada demanda. A empresa adotou as soluções de atendimento inteligente e gerenciamento de e-mails da NeoAssist, empresa especializada no desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao consumidor.
O Sistema de Atendimento Inteligente traz ao consumidor respostas imediatas às dúvidas, sem intervenção humana, 24 horas por dia, além de fornecer à companhia informações comportamentais relevantes sobre o cliente. “A possibilidade de contar com uma ferramenta que oferecesse controle de todas as ações foi o que mais despertou o interesse da Marisa. O Atendimento Inteligente reduziu a quantidade de ligações e de e-mails recebidos pelo SAC, e sua integração com o sistema foi tranquila, assim como a capacitação da equipe do departamento responsável”, afirma Marcio Ferreira de Vasconcelos, coordenador de inovação e parcerias on-line da Lojas Marisa.
Já a plataforma de Gerenciamento de E-mails permite ao gestor de atendimento ter controle total sobre a produtividade dos colaboradores e eliminação de spam. Além disso, é possível identificar por meio da classificação automática o grau de importância e humor do cliente nas mensagens, o que possibilita atendimento ágil e respostas rápidas aos e-mails com prioridade. Mensagens com dúvidas frequentes, como perguntas sobre como adquirir o cartão Marisa, novas promoções, ou sobre a segurança de comprar na loja on-line, são recebidas e respondidas em até 24 horas, de acordo com Vasconcelos. “O gerenciamento nos ajuda a quantificar os contatos recebidos e respondidos, segmentando por assunto, usuário e atendente”, finaliza.
