No passado, ter qualidade bastava. Hoje em dia, são mais competitivas as empresas que buscam a excelência. O alerta vem do diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares, que coloca qualidade e excelência como coisas diferentes. Ele explica que no caso da primeira se trata somente da relação da empresa com os clientes, enquanto a menção da excelência indica uma preocupação e atenção com todos os stakeholders. “O cliente precisa estar satisfeito, mas só isso não basta nas empresas que buscam a excelência. É preciso se preocupar com todos os resultados do negócio, de forma ampla”, completa.
O especialista pontua que dentro disso, o mercado avançou, se comparado há 10 anos, porém ainda há muito o que se fazer. Para ele, uma percepção positiva de mudanças, tanto do mercado como da sociedade, ainda demorará um pouco. “É preciso se ter consciência de que nós trabalhamos por 15 anos em um mesmo modelo de gestão do relacionamento, repetindo-o teimosamente e desprezando os vários sinais de que ele estava em decadência. Temos que trabalhar firme, na busca da excelência, para no período de cinco anos termos traços concretos de uma mudança do setor”, define Valladares, que em entrevista exclusiva fala sobre essa busca por excelência, comenta a relação qualidade e rentabilidade e pontua os desafios do mercado.
Callcenter.inf.br – As empresas já se deram conta da importância de buscar a excelência?
Valladares: Eu diria que se compararmos o nosso estágio atual com 10 anos atrás, avançamos, mas ainda há muito terreno pela frente. A busca da excelência depende fortemente da decisão e envolvimento da alta direção da empresa e vemos, por vezes, esforços isolados de alguns profissionais ou de alguns departamentos sem potencializar ou disseminar esse movimento com a força que ele requer. O que temos de muito positivo, e vários exemplos, é que muitas empresas estão, de fato, inserindo os canais de relacionamento em suas estratégias e tratando seus processos sistemicamente, com a clara compreensão de que a saúde do relacionamento com os clientes não pode ser atribuída somente a supervisores e agentes. Mas ainda são pouco representativas quando olhamos o tamanho do mercado.
Dá para se ter qualidade e ser rentável?
Sem dúvida! Há pessoas que pensam que qualidade e rentabilidade caminham em direções distintas, mas isso não é verdade. Há sim um erro quando se propõe a busca da qualidade a qualquer custo, pois isso onera o negócio. Não há mais espaço para se falar em qualidade sem uma contribuição real para os resultados corporativos. E isso exige no setor de relacionamento, por exemplo, que ao se falar em qualidade não se pense somente na função de monitoria da qualidade e que as metodologias destinadas à melhoria da performance sejam conhecidas praticamente e customizadas, na dosagem certa, para cada empresa. De tempos em tempos surgem siglas, marcas e alguns movimentos que tentam vender fórmulas prontas de sucesso, mas isso não existe. Cada empresa é um organismo único, que precisa ser assim tratada.
Quais ações as empresas devem tomar para ter qualidade?
A qualidade percebida pelo cliente externo é derivada da qualidade percebida pelo cliente interno que depende, fundamentalmente, de como a empresa faz a gestão dos seus processos. E há um elemento que considero o pulo do gato quando se fala em gestão de processos, que é saber aprender com os efeitos das decisões tomadas no dia a dia, sejam elas certas ou erradas.
Por que o mercado ainda é alvo de reclamações por falta de qualidade?
Porque ainda temos empresas e profissionais que aplicam e defendem um modelo operacional e gerencial de relacionamento com clientes que já está ultrapassado, que não contribui para o desenvolvimento sistêmico da empresa, não contribui para o desenvolvimento efetivo dos profissionais que trabalham nas linhas de frente com os clientes, que não trata adequadamente a riqueza de informações geradas pelos canais de relacionamento com clientes e que, principalmente, tem enorme dificuldade para aprender com os seus erros e para evitar as suas repetições.
