Mais do que um atendimento

Mais do que atendimento telefônico, o helpdesk da Visa Vale – empresa de gestão de vale-benefícios, que tem como acionistas a Visa International, o Banco Bradesco, o BB Banco de Investimentos e o Banco Real – tem-se mostrado uma ferramenta estratégica de negócios.
Oferecido pela Unisys desde julho de 2003, a partir do centro de serviços gerenciáveis em Veleiros, São Paulo (SP), o helpdesk tem como função principal implementar os contratos de vendas do sistema da Visa Vale nos clientes. É um complemento do trabalho inicial feito pelos bancos-sócios, que vendem os produtos para os clientes. Após esta fase, o helpdesk da Unisys assume a função de estimular o cliente a implementar o contrato. “A missão do helpdesk é consolidar o negócio, acelerando a migração do sistema anterior de benefício para o da Visa Vale”, afirma o CIO da empresa, Sérgio Souza.
Os atendentes entram em contato com o departamento de Recursos Humanos e explicam o serviço e suas vantagens, tiram dúvidas sobre o produto e finalizam o processo de venda. O suporte técnico acontece na hora de mostrar ao cliente como instalar o sistema de cartões da Visa Vale em seu ambiente de tecnologia. Por meio deste modelo, aliado à intensificação das vendas por parte dos bancos-sócios, a Visa Vale conseguiu triplicar, de maio a novembro de 2004, a quantidade de contratos implementados mensalmente (de 500 para 1.500). A Visa Vale tem hoje mais de 19 mil empresas clientes (quase 17.000 a mais do que em abril de 2004).
Cerca de 70% das empresas contatadas pelo helpdesk da Visa Vale fecham negócio logo no primeiro contato com a Unisys. No início do serviço, o percentual estava em 20%. O atendimento receptivo também aumentou: a quantidade de solicitações espontâneas para implantação dos cartões Visa Vale subiu de 3% para 20% em um ano.
Este modelo de helpdesk é baseado nos contratos de outsourcing, em que o risco é compartilhado. A Unisys ganha por cada contrato implementado. “Se a Visa Vale crescer, a Unisys cresce junto”, afirma Deborah Guerra, diretora da divisão de infra-estrutura da Unisys Brasil, área responsável pelo serviço. Hoje, a Unisys reúne 40 atendentes exclusivos para a Visa Vale.
Os próprios atendentes são treinados e estimulados para atingir metas de consolidação de contratos. De julho a novembro, várias campanhas motivacionais foram promovidas para os funcionários, oferecendo prêmios para quem conseguisse finalizar mais vendas. O período das campanhas foi suficiente para gerar um crescimento no número de clientes, passando de 5.460 em julho para 13.034 em novembro.