No Brasil, as vendas de tablets e smartphones cresceram 142% e 122%, respectivamente, em 2013. Segundo dados da US Media Consulting, estima-se que no final de 2014, o Brasil registrará 41 milhões de usuários de smartphones e o número de tablets em uso superará a marca dos 11 milhões. Essa grande penetração dos dispositivos móveis está mudando o comportamento do cliente, exigindo uma evolução na forma com que as empresas interagem com os clientes. “É necessário se adaptar a nova realidade e oferecer apps mobile que permitam interagir com os clientes por seu canal e dispositivo preferido”, pontua Eric Lieb, country manager da Presence no Brasil. Porém, nessa transformação, um ponto não pode ser deixado de lado: a integração do aplicativo com todos os canais. Colocado como fundamental por Lieb, possibilita ter uma experiência multicanal completa, interagindo com a marca por seu canal preferido em qualquer local, a qualquer momento.
Dessa forma, o principal desafio para a empresa passa a ser incluir a nova tecnologia mobile dentro da estratégia global de atendimento aos clientes. “É claro que o aumento da adoção de apps para smartphones e tablets obriga as empresas a evoluir e oferecer outras opções de atendimento a seus usuários, mas o atendimento pelos canais tradicionais continuará a existir, mesmo que em um nível reduzido”, comenta. Assim, a integração de apps mobile com os canais tradicionais é essencial. A empresa precisa ter uma visão integrada das interações com os clientes independentemente do canal utilizado. “Além disso, esse tipo de tecnologia deve estar integrada com um software multicanal para atendimento aos clientes que garanta a mesma ou a melhor qualidade do serviço que oferecem os canais tradicionais de atendimento”, completa.
Prevista para setembro de 2014, a nova versão da Presence Suíte (v 10.0) irá trabalhar dentro desse conceito. A plataforma irá oferecer um ToolKit de desenvolvimento baseados em web services para integrar o acesso ao contact center por meio dos canais de mensagens instantâneas/web chat nas apps mobile dos clientes. “Assim, qualquer empresa que tenha uma app pronta ou em processo de desenvolvimento pode integrar facilmente o acesso por mensagens instantâneas para o contact center como uma das opções de contato”, explica Lieb.
A tecnologia permite ainda que, juntamente com o pedido de uma sessão de chat, sejam anexados dados de contexto, como identidade do cliente, ponto ou seção da app à partir da qual foi solicitado o chat ou a razão para seu pedido. As interações também são iniciadas por meio de apps gerenciadas à partir da fila única multicanal e universal da Presence Suíte, e monitoradas como qualquer outra interação por ferramentas unificadas de supervisão e relatórios, alcançando uma convergência total no acesso ao serviço a partir de dispositivos móveis, visão de 360º dos clientes e independência do canal de contato utilizado e escolhido pelo cliente.
VIDEO-CHAMADA
Tendo em vista a penetração de smartphones com câmera de vídeo integrada entre os consumidores domésticos, a Presence já prepara para 2015 a integração do canal de Vídeo Contact Center para app mobile. A funcionalidade também permitirá as empresas reproduzir em vídeos pré-gravados no smartphone do cliente, como tutoriais ou ofertas promocionais durante os tempos de espera, atingindo maior grau de automação e reduzindo custos.
