Esse ano foi a prova de que o avanço dos canais digitais é algo irreversível. Esse movimento, que deve inicio já há alguns anos, ganhou muita força em 2017, indicando onde está se dando a grande transformação da atividade. Na visão de Kelwin Willian, gerente comercial da DBM, foi um ano em que as empresas buscaram novos meios de interagir com clientes. “Com isso, o mercado de tecnologia e o investimento em plataformas omnichannel tomaram as pautas estratégicas.” Dentro disso, ele destaca o amadurecimento do setor no uso de assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, que criaram um movimento de disrupção.
Esse também foi o caminho utilizado pela DBM, segundo o executivo, o que rendeu bons resultados. “Foi um ano produtivo, onde a busca e o aperfeiçoamento de novas tecnologias digitais nos permitiram abrir novos negócios e fechar novos contratos. Tivemos crescimento de 17% em relação à base de clientes”, conta o gerente comercial. Em entrevista, Willian fala mais sobre o ano positivo da empresa e comenta sobre o atual momento do mercado.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz de 2017 para o mercado?
Willian: Foi um ano onde as empresas que fornecem o serviço de contact center buscaram novos meios de interagir com clientes, como o Whatsap, por exemplo. Com isso, o mercado de tecnologia e o investimento em plataformas omnichannel tomaram as pautas estratégicas, com foco em um maior aproveitamento diretamente proporcional ao relacionamento com clientes e geração de indicadores dessa modalidade.
Quais os principais fatos que marcaram o setor?
No geral, a grande evidência esteve no amadurecimento do setor pelo uso de canais digitais (ominichannel), tais como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, que criaram um movimento de disrupção, melhorando processos.
Como foi 2017 para a DBM?
Foi um ano produtivo, onde a busca e o aperfeiçoamento de novas tecnologias digitais nos permitiram abrir novos negócios e fechar novos contratos. Tivemos crescimento de 17% em relação à base de clientes. Buscamos constantemente pela melhoria nos processos de relacionamento com clientes, trazendo bons resultados, isso nos ajudou nas negociações. Houve muito investimento em personalização de plataformas de atendimento e inovação nos processos de BI.
