ClienteSA News debate cooperação, autorregulação e protagonismo como caminhos para um mercado mais sustentável
Em um cenário marcado por avanço da transformação digital, pressão regulatória e aumento das expectativas dos consumidores, a qualidade da experiência do cliente deixou de ser responsabilidade individual de cada empresa para se tornar um desafio coletivo. A cooperação entre os diferentes atores do ecossistema é condição indispensável para combater práticas predatórias, fortalecer a credibilidade e impulsionar serviços mais eficientes. São cruciais o diálogo permanente, a autorregulação, a formação de profissionais e o protagonismo das empresas na construção de soluções que beneficiem todo o mercado, como ficou claro, ontem (27), na 67ª edição do ClienteSA News, que reuniu John Anthony von Christian, presidente executivo da ABT, e os cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Rodrigo Tavares, head de experiência do cliente na Eteg, e Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer.
Abrindo o bate-papo, Wellington foi direto ao ponto dando o tom para o debate, ao traçar um paralelo com a final da Copa do Mundo. “Assim como no futebol, quando há ‘jogo sujo’, prejudica-se o esporte inteiro. Da mesma forma, empresas que não cumprem regulamentação, prometem preços insustentáveis ou não seguem as regras impactam diretamente a qualidade de serviço e a sustentabilidade do setor. No mercado de telesserviços, isso significa clientes desatendidos e empresas sérias perdendo espaço.”
Seguindo nessa mesma trilha, Johnny afirmou que, no mercado de telessertviços, empresas fraudulentas estariam prejudicando não apenas o mercado, mas a vida de centenas de milhares de pessoas. O problema, segundo ele, não é apenas a existência de empresas desonestas, mas a falta de regulação sobre quem pode acessar recursos críticos, destacando a necessidade urgente de controle sobre a distribuição de infraestrutura. Porém, o executivo alertou para o risco de uma regulação mal pensada. “Temos, hoje, mais de 60 projetos de leis para acabar com o nosso setor de telesserviços. Quer dizer, não restringir, mas acabar. Essa pressão legislativa, frequentemente reativa a casos de fraude, ignora o impacto social devastador que uma extinção do setor causaria.”
Na concepção de Rodrigo, o problema estrutural vai além, trazendo uma perspectiva complementar sobre a falta de cooperação interna no mercado. Ele compartilhou um exemplo prático de duas operações complementares que poderiam ter se unido para otimizar recursos. “Tínhamos uma operação de atendimento de clientes – eu no meu negócio e um amigo em outra -, grandes estruturas que tinham dinâmicas de negócio complementares. Ou seja, o meu pico era o vale dele e o pico dele era o meu vale. Apesar do potencial óbvio de sinergia, a colaboração foi sabotada”, lamentou o executivo, ilustrando como a competição predatória impede que o setor se fortaleça coletivamente.
Wellington, então, retomou a palavra complementando essa análise com uma reflexão sobre regulação e autorregulação. Ele recordou sua experiência em Brasília, quando participou de discussões sobre o mercado de pagamento junto ao Banco Central e à Secretaria Nacional do Consumidor. “Quantos vêm para debater de maneira adulta a regulação? Ninguém! Essa ausência de diálogo construtivo resulta em regulações genéricas e ineficazes que punem empresas sérias sem resolver os problemas reais”, pontuou o executivo, ilustrando como a falta de protagonismo do setor abre espaço para imposições inadequadas. Nessa linha, todos concordaram que conversas difíceis são libertadoras, não divisoras. “A maioria dos problemas surge porque evitamos conversas necessárias. Regulamentação ruim, conflitos internos, falta de alinhamento… Tudo vem de diálogos adiados. Quando você senta e fala de verdade sobre o que está errado, sai melhor do outro lado. Não é fácil, mas é essencial”, definiu Wellington.
Diante desse cenário, a questão da educação e qualificação também emergiu como central. John enfatizou que o setor de telesserviços poderia ser preservado por meio de políticas simples, como a flexibilização do programa Jovem Aprendiz, e apontou como regulações desalinhadas com a realidade operacional criam custos desnecessários. Por sua vez, Rodrigo complementou essa visão ao mencionar o déficit de 700 mil profissionais de tecnologia no país, sugerindo que empresas do setor poderiam ser ponte para essa transição, absorvendo e preparando essas pessoas.
O cerne da questão, concluíram os executivos, é cultural. “Precisamos de mais protagonismo e menos vitimismo. No geral, em tudo”, pontuou Rodrigo. Ele argumentou que enquanto empresas reclamam de regulações inadequadas, elas não se unem para propor soluções. “Cada um é corresponsável pelas mudanças. Não adianta reclamar do governo, da ABT ou do concorrente se você não está fazendo sua parte. Se cada um cuidar do seu canteirinho, o jardim vai ficar muito bonito”, afirmou, citando o ex-presidente do Banco Real Fábio Barbosa. O vídeo do bate-papo, na íntegra, está disponível no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 4,2 mil vídeos.
