A Multilaser estruturou seu Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, com base em um apoio operacional via call center em 2012. A organização percebeu, naquele contexto, a necessidade de oferecer um melhor atendimento aos clientes. Embora em crescimento, com faturamento de R$ 1 bilhão registrado em 2013, ela sentiu que precisava melhorar o relacionamento com os consumidores para continuar a crescer. A partir de então, uma parceria com a Dígitro foi firmada para integrar e estruturar a central de atendimento.
De acordo com Mauro Bentes, CIO da Multilaser, entre os benefícios das soluções da Dígitro percebidos em relação à concorrência estava a capacidade de customização de novos relatórios, ajustados às necessidades do cliente, além da integração com ferramentas internas e de mercado usadas pela empresa. Com mais de três mil produtos em seu portfólio e mantendo o crescimento, a Multilaser ganhou mais economia com o uso da solução e otimizou a capacidade de atendimento – atualmente convertido em contact center, integrando o atendimento antes realizado apenas via telefone às interfaces multimídia via chat, e-mail e voz. A produtividade do time foi otimizada com o uso das ferramentas digitais, atuando em um fluxo 24×7.
De acordo com Rafael Pina, diretor de tecnologia da Dígitro, foram instaladas e já estão em funcionamento novas features para atender demandas pontuais da Multilaser, como a integração do Facebook Messenger e o chat em vídeo. “Estamos em contato direto com o cliente em várias frentes e, em conjunto, foram desenhadas soluções inovadoras, como a aplicação de chatbot e reconhecimento de voz, já utilizadas pelo cliente”, detalha.
