A Mutua de Propietarios, companhia espanhola especializada em seguros imobiliários, escolheu a Presence-Enghouse para impulsionar o Centro de Atendimento ao Cliente. Com as soluções implementadas, a empresa renovou toda a plataforma de atendimento, integrando as aplicações de negócios para oferecer aos clientes um serviço de melhor qualidade.
Para administrar campanhas ativas e receptivas, foi utilizado o módulo Presence Voice Outbound no modo de discagem progressiva. Já o Presence Intelligent Routing encarregou-se em segmentar os clientes por meio de uma filtragem prévia de chamadas recebidas, de modo a encaminhá-las para o agente mais adequado. Foram utilizados também, o módulo Presence Recording para gravação de chamadas e posterior monitorização da qualidade de serviço, o Presence Scripting que permite gerar roteiros de forma leve e modificar campanhas em andamento e com independência do departamento de TI e o Presence SDK para a integração com as aplicações de negócios.
“Com esse novo compromisso com a tecnologia, estamos oferecendo as melhores soluções para nossos segurados, com a certeza de um serviço de qualidade superior e, acima de tudo, uma nova experiência do cliente alinhada às suas expectativas, o que nos diferencia no mercado”, sublinhou Laura Mulá, diretora do Centro de Atendimento ao Cliente da Mutua de Propietarios. “Precisávamos de uma solução inovadora que nos permitisse uma melhor compreensão dos nossos clientes identificando as suas necessidades e fornecendo uma visão 360º de todas as suas interações.”
De acordo com Maurício Visnardi, country manager da Presence-Enghouse no Brasil, a implementação das soluções é parte de uma estratégia de expansão e inovação constante da Mutua que tem realizado, desde 2014, aportes em tecnologia de mais de ? 6 milhões. “Isso resultou na digitalização de seus sistemas de gestão de sinistros”, observa.
