Ufa! O mês de setembro de 2006 é para ser lembrado durante muito tempo, tamanha a avalanche de eventos sobre clientes, e como tirar nota 10 nos relacionamentos com eles. Entre tantos participei do VUC. A sigla ainda soa estranho para você? Pois é, trata-se da Visão Única do Cliente. Explicando: é uma nova sigla que procura fazer com que todas as áreas da empresa dêem um mesmo valor aos clientes. Isto geralmente é conseguido com um bom programa de CRM, que disponibiliza para toda a empresa a importância que determinado cliente tem para ela. Segundo os especialistas todos na empresa devem reconhecer o tal VUC.
Pelas discussões que presenciei no seminário, na prática a teoria, ainda, é outra. Um grande exemplo foi citado por um dos consultores, que se comentou seu caso como cliente fiel de uma grande rede de supermercados fazendo jus ao cartão de “fidelidade”, ou “cliente especial” que, no entanto, na hora de passar suas compras no caixa, mesmo com a exibição orgulhosa de tal cartão, seu cheque somente é aceito depois de “milhões” de consultas e aprovações. E você com a cara de bobo, ops, com a cara de “cliente especial” segurando tal cartão!
Em outro evento, algumas empresas nos faziam sonhar como seria o Brasil daqui a séculos, pois, de novo, a prática mostra que a teoria é outra. Por ironia, um debatedor, que por sinal é diretor da tal rede de supermercados citada acima, tocou bem de leve sobre uma questão que julgo ser essencial, o tal de “core business”.
Pena que não se discute mais este tal de “core business”, pois, para se verem livres de chateações criadas pelos clientes, cada empresa ao seu modo, foi descartando responsabilidades intrínsecas, indissolúveis, inseparáveis de seu negócio e, voltando ao citado diretor, o mesmo mencionou que o estacionamento para os clientes é parte integrante de seu negócio, pois não se pode conceber um supermercado sem área para estacionamento, no que concordo integralmente.
Ouvi isto numa terça ou quarta-feira e no domingo seguinte, na seção “seus direitos” do Estadão, as duas questões nele debatidas diziam respeito a clientes que ousavam achar que tinham direitos, só porque um deles foi sequestrado no estacionamento de um supermercado (ficou horas em poder dos sequestradores, com muitos prejuízos materiais, além, é claro, dos prejuízos emocionais) e outro foi roubado também no estacionamento de outro supermercado e ambas as empresas (diga-se a bem da verdade, concorrentes daquela empresa do diretor citado) alegavam que o estacionamento era cortesia… e que não poderiam se responsabilizar pelos danos causados aos clientes (no que eram “apoiadas” pelas suas seguradoras). Não era seu “core business”, entendeu cara pálida?
E você que terceiriza a segurança, o transporte, o restaurante, as vendas por meio de representante ou telemarketing, que manda produzir seus produtos na China, que atende seus clientes por meio de oficinas autorizadas, também acha que se livrou de abacaxis e fica por aí falando que tal coisa não é seu “core business”? Pense nisto. Você pode estar entregando sua empresa ao diabo e que ele te livre de bons advogados que estão a defender os cidadãos lesados que só queriam fazer negócios com você porque acreditam na sua marca que a duras penas foi erguida e que pode se manchada, pois alguns de seus executivos te convenceram que isto não é seu “core business” e você acredita que, agora sim, vive no melhor dos mundos, pois passou para frente o caminhão de abacaxis, que era ouvir, atender e superar as expectativas de seus clientes.
Finalizando, mas não em último lugar, estamos chegando ao último trimestre do ano e geralmente a linha de chegada está próxima em diversos programas de incentivo que visam premiar os melhores do ano. Registro e enfatizo que acima da comemoração (os comes e bebes), a celebração é o ponto culminante de qualquer premiação.
Nada substitui o gozo de ter sido distinguido, de ter sido considerado o melhor, o campeão. O momento é único e por isto deve ser celebrado com toda a pompa e respeito que devem ser dados aos campeões. Nada de entregar os prêmios após o expediente, ou na sala da gerência no meio de poucos, ou enquanto os “outros” ainda comemoram.
Tome cuidado para que o campeão receba seu prêmio diante de todos e em meio ao silêncio e reverência totais, pois o vice, o terceiro e o quarto colocados são os primeiros entre os últimos colocados… e não precisam fazer tanto barulho, pensando que assim ofuscam o campeão.
José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta, Consultoria e Treinamento. ([email protected])
