Novartis automatiza o atendimento

A solução Talk ePbx está ajudando a Novartis a agilizar e aprimorar o relacionamento com os clientes. A empresa de produtos farmacêuticos e de consumer health buscava no mercado um sistema que atendesse às necessidades. “Utilizávamos um gerenciador de chamadas que não permitia mais expansão de canais de PAs (Posições de Atendimento) para monitoria, além de não ser possível efetuar a gravação das ligações de clientes”, afirma Eliana Severino, coordenadora do Serviço de Informações ao Cliente – SIC.

Diante destas limitações e com o objetivo de melhorar o atendimento, a Novartis escolheu uma solução da Talktelecom. “A solução é compacta, integrada e com suporte técnico local, reduzindo o prazo de implementação. Outro ponto importante foi a flexibilidade para adequar o projeto ao investimento existente para tal melhoria”, afirma Eliana Severino.

Com a solução, a central da Novartis, que somente recebe chamadas, teve avanços na prestação dos serviços. Com uma média de 400 atendimentos diários, o importante era promover o estreitamento e a fidelização dos contatos. Dessa forma, o Talk ePbx vem garantindo satisfação dos clientes atendidos: consumidores, drogarias, parceiros e representantes comerciais, instituições e forças de vendas.

A solução possui inúmeras vantagens, como o alinhamento de capacidade das PAs, flexibilização de horários e critérios de priorização de filas no 0800, priorizando ligações vindas de celular, DDD e DDI. É possível também bloquear números indesejados, prefixos ou localidades que não são atendidas e ainda melhorar o controle da taxa de abandono. “Além das facilidades do sistema Epbx, que foram agregadas à operacionalização do PABX atual, tivemos uma queda em três pontos percentuais nas taxas de abandono”, destaca Eliana.

Hoje a solução tem rendido excelentes resultados no relacionamento com clientes, com significativa redução no tempo de cada chamada efetuada na central de atendimento, obtida por meio da utilização do DAC (Distribuidor Automático das Chamadas). Essa funcionalidade integrante do Talk ePbx automatiza o processo de direcionamento dos contatos realizados e repassa a chamada para o operador especializado (melhor skill) disponível no momento. Dessa forma, é possível encurtar significativamente o tempo de efetivação de um contato. “Na medida em que automatiza funções rotineiras e repetitivas, o processo se torna muito mais rápido e eficiente”, explica Alexandre Dias, diretor técnico da Talktelecom.