O papel do supervisor

O supervisor de equipes vem se transformando num grande elo de ligação entre o operacional e o estratégico. Por isso, entende-se que o supervisor tem papel fundamental no processo de estruturação de uma equipe eficaz. Cabe a ele a responsabilidade de liderar uma equipe de forma plena.
É o supervisor que leva até a coordenação, e conseqüentemente ao nível estratégico, todas as necessidades da operação, problemas existentes e também possíveis soluções. Sendo assim, ele acaba por retratar as necessidades do cliente e do mercado.
É importante que o supervisor participe de um processo continuo de desenvolvimento e esteja alinhado com a filosofia da empresa, pois é ele quem proporciona a equipe um ambiente de trabalho saudável e produtivo.
O trabalho desenvolvido pelo supervisor de Call Center vem passando por um forte processo de transformação a fim de acompanhar as mudanças no cenário brasileiro.
No início dos anos noventa, e durante muito tempo, o supervisor era sinônimo de ótimo teleoperador. Promovia-se o teleoperador a supervisão conforme a qualidade do seu atendimento e da sua capacidade técnica.
O melhor teleoperador era sempre o próximo indivíduo a ocupar o cargo de supervisão.
Hoje, ocorreram diversas transformações no setor, as empresas enxergam de forma diferente as atribuições do supervisor. A realidade atual, não leva tanto em conta as habilidades técnicas ou o desempenho do supervisor para atuar no atendimento telefônico.
É claro que o supervisor deve estar em constante processo de evolução como qualquer profissional de carreira.
O supervisor deve ser capaz de acompanhar e desenvolver sua equipe constantemente. Os seus teleoperadores devem enxerga-lo como alguém apto a fornecer informações seguras, além da capacidade de motivar e encorajar a equipe no cumprimento das metas.
Fica claro que o papel do supervisor hoje está voltado à figura de líder, do mentor, e por isso, fortemente focada na gestão das pessoas.
Débora Martins é gerente de logística e treinamento da Atender Bem Consultoria e Treinamento(dé[email protected])