Autor: Maurício Visnardi
Em um ambiente globalizado de negócios nos dias de hoje, a necessidade em construir uma relação sólida com o cliente é mais importante do que nunca. Mesmo que o telefone ainda esteja presente em cerca de 68% de todas as comunicações de contact center, outros canais digitais como vídeo, e-mail ou bate-papo na web crescem em ritmo acelerado. De acordo com o instituto de pesquisa Forrester, 95% dos consumidores utilizam mais de um canal para se comunicar com as empresas.
Atualmente, chats de vídeo compõe menos de 2% das operações de um contact center. No entanto, empresas visionárias estão implementando vídeos como parte de sua estratégia de atendimento ao cliente. Isso porque 98% dos jovens entre 18 e 34 anos de idade relataram na pesquisa o uso de smartphones para assistir conteúdos de vídeo diariamente (Fonte Google e IPSOS). Claramente uma nova tendência que as empresas precisam se conscientizar.
Em 2016, a demanda por esse tipo de serviço cresce a medida que mais empresas testam sua eficácia e rentabilidade em suas atividades atuais e no apoio ao cliente ou contact center. Na verdade, ambos clientes e empresas podem encontrar vantagens ao usar interações de vídeo em suas comunicações.
Serviços de valor agregado e experiência personalizada
Quando o cliente exige uma experiência ainda mais personalizada, o chat de vídeo é a maneira rápida e acessível para os agentes dos contact centers ajudá-lo. Esse sistema permite que os agentes personalizem ao máximo a experiência do cliente, isso porque chamadas de conferência de vídeo de alta qualidade permitem a esses profissionais uma comunicação de forma tão eficaz, que acabam ajudando as empresas a construir as relações envolventes necessárias para o sucesso nos negócios. Especialmente nas áreas de healthcare, help desk, financeira (Banco) ou indústrias de varejo, as empresas encontram os benefícios do uso deste canal em seu contact center.
Envolvimento emocional
As interações por vídeo permitem ao contact center criar e manter essa comunicação mais próxima com o cliente, independentemente da distância. Eles podem obter atenção imediata, precisão e consistência em tempo real durante suas interações com os agentes. É particularmente eficiente, uma vez que utiliza uma abordagem emocional que pode influenciar o comportamento dos consumidores com impacto direto sobre a sua motivação, contexto e atitude. Desse modo, se você consegue fazer com que os consumidores aumentem seu envolvimento com a marca, eles também podem aumentar o seu nível de despesas de compra de produtos ou serviços.
Experiência de primeira classe e qualidade de serviço
A introdução do vídeo como um canal de comunicação no contact center melhora a colaboração entre clientes e agentes nos serviços de assistência, porque torna as conversas e o entendimento mais naturais e transparentes, muito parecido com as interações face a face. Contribui ainda para melhorar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente, fatores diferenciadores para a conquista, retenção e fidelização do cliente.
Aliás, no que se refere à satisfação do cliente, o atendimento por vídeo sobressai-se a qualquer outro canal de comunicação utilizado. Cada vídeo chat pode ser gravado e usado para analisar o processo de qualidade na empresa. Além disso, como a criação de culturas que priorizem e mantenham o foco no cliente é um dos maiores desafios, as empresas podem controlar a qualidade dos seus processos para melhorar o engajamento com seus clientes.
Custos mais baixos
Em relação a desafios, um dos principais para o contact center é sempre o de se ajustar a custos operacionais mais baixos. Adicionando capacidade de colaboração por vídeo em seu contact center, pode-se reduzir as despesas de atendimento ao cliente devido à deflexão ou menor duração das chamadas relacionadas. Além disso, o seu call center pode reduzir o investimento inicial uma vez que a administração, os processos em curso e os fluxos de gestão podem ser otimizados dentro da Organização.
Motivação dos Agentes
A equipe de um contact center pode facilmente se adaptar a essa nova tecnologia por meio de um treinamento simples. Do mesmo modo que o agente sente-se motivado em atender uma chamada e responder e-mails, com o bate-papo de vídeo ele integra-se a uma atmosfera social plena ao interagir diretamente com os clientes.
À medida que caminhamos para um ambiente mais conectado de Internet das Coisas, percebemos o quanto podemos melhorar o nível de nossa comunicação. E isso é fundamental para uma excelente experiência do cliente.
Maurício Visnardi é country manager da Presence Technology.
