Treinamento, capacitação, funcionários engajados e autonomia para os agentes resolverem demandas no primeiro contato, além de canais para ouvir a voz do cliente e implementar novos serviços. Essas são algumas das ações da DHL Express para ter qualidade no atendimento ao cliente. Afinal, hoje esse é um dos principais fatores de diferenciação no mercado. Tanto que o resultado desse trabalho da empresa, como conta Monica Silva Gomes, diretora de atendimento ao cliente, é o aumento da fidelização dos clientes, motivação dos funcionários e redução de demanda na central.
Ela explica que o grande segredo para a qualidade está em ter uma equipe engajada, com autonomia e treinada a entender a necessidade do cliente e se antecipar oferecendo soluções, além de processos bem definidos e simples, sempre orientados a satisfação ao cliente. Nesse sentido, ela coloca como ponto fundamental a gestão de pessoas e processos bem definidos. “Nossas pessoas são as responsáveis por garantir a satisfação dos clientes, por isso, precisamos sempre ter uma equipe engajada, que receba feedback por sua performance e conheça seus pontos positivos e saiba como melhorar seus pontos de desenvolvimento”, pontua.
No fim, o principal é atender cada vez com mais agilidade e se adaptar as necessidades dos clientes, que estão mais exigentes e não esperam menos do que a excelência, segundo Monica. “O tempo de resposta/solução é fundamental para garantir a satisfação, respostas a e-mails devem ser rápidas, quase que imediatas, e soluções de problemas devem ser priorizadas, com informação constante e com transparência.” Apesar disso, a diretora revela que grande parte do mercado já se deu conta de que o cliente espera cada vez mais das empresas, no entanto, ainda há muito que melhorar. “As empresas precisam se adaptar a percepção e as novas necessidades dos clientes. Muitas vezes o que é qualidade para a empresa não é para o cliente, por isso a importância de ouvir a voz do cliente e estar sempre inovando e se adaptando as novidades”, finaliza.
