Os desafios da inovação, frente as novidades

Ter uma visão holística dos problemas do cliente. Esse é o maior desafio das empresas, na avaliação do presidente da Verint, Elan Moriah, que abriu o congresso de clientes, Driving Innovation, realizado pela empresa na última semana em New Orleans, nos EUA. Entre os pontos que devem ser considerados no caminho da inovação, está a busca contínua por excelência no serviço aos clientes, incluindo-se os stakeholders. “É preciso ouvir os clientes e empregados para inspirar a evolução”, justifica Moriah. Entretanto, tarefas como antecipar as tendências do mercado, ser proativo nas operações internas e fazer mais pelos negócios não podem ser deixadas de lado, o que dá espaço para o uso de ferramentas que analisam o comportamento do cliente.

 

Pautado por debates entre clientes, o Driving Innovation também destacou, para os quase 900 participantes, as aquisições de Vovici e GMT pela Verint. Na América Latina, a companhia vem expandindo a atuação, com holofotes para o Brasil que representa 50% do volume de vendas da região. A delegação brasileira somou 25 profissionais dentre os 50 representantes dos países locais. Com grandes clientes na região, o vice-presidente Diego Gomez apontou sistemas de gravação simples, e, associados a sistemas de qualidade, como os principais produtos. “As centrais de atendimento precisam de informações para fazer monitoria de qualidade e qualificação de agente, por exemplo”, explica.

 

Durante a conferência, Juan Manuel Gonzalez, vice-presidente para a América Latina da Frost & Sullivan, informou que em breve será publicado o estudo regional “Latam Contact Center Aplications Marketing”, que trará uma radiografia do comportamento de vendas dos principais fornecedores de soluções para o mercado de gestão de clientes. “A solução da Verint que tem ser analisada no contexto de momento da empresa”, avalia o analista. Para ele, a companhia chega a dividir a liderança da indústria com a Nice. O levantamento deve apontar para números como Nice – 30% e Verint – 27%, em Agent Performance Optimization, Latam (2011); e Nice – 31% e Verint – 28%, em APO, Brasil (2011). Os cinco maiores fornecedores em venda de produtos (excluindo-se serviços), de acordo com a prévia do estudo, são: Avaya, Siemens, Genesys, Cisco, Nice, Tecnovoz e Verint.

 

Apostando no domínio do cliente, a estratégia revelada pela Wittel foi a de desenvolvimento de infraestrutura e inteligência para que as empresas clientes entendam o relacionamento com os consumidores independente do canal de comunicação. “O mercado começa a entender a cultura, pois a demanda do relacionamento não está apenas no call center. Existe a consciência de começar a levar um pouco da metodologia dos call centers – bem aprimorada e desenvolvida – para todos os outros canais de contato com clientes como as agências, quiosques, ponto de vendas, web, mobile. É a grande crença da colaboração completa que estamos investindo. O evento confirma essa estrutura toda”, confirma o diretor comercial da Wittel, Sérgio Camillo.

 

Acompanhe a cobertura especial sobre o evento:

 

O desafio da visão holística
Verint reúne quase 900 participantes no congresso de clientes Driving Innovation

 

O desafio da experiência do cliente
Jeff Tobe reforça importância dos clientes engajados para apoiar projetos de evolução

Verint. Em ritmo de crescimento
Empresa mantém ritmo de crescimento na América Latina, com Brasil a frente

 

A presença brasileira
País é representado por 25 profissionais na conferência Driving Innovation, da Verint

 

O momento de crescimento da Verint
Associação de conceito de produto e estratégia de vendas são apostados como fatores decisivos

 

O caminho do sucesso na Televista
De dicas e provocações a algumas reflexões, o fundamental: “engajamento é diversão (ou precisa ser)”

 

A aposta no domínio do cliente
Wittel mira na infra-estrutura e inteligência para o relacionamento multicanal

 

Ação internacional da ddCom
Empresa investe em posicionamento, aprimoramento técnico, network e geração de negócios