Apesar do cenário já ser melhor do que nos últimos dois anos, a crise brasileira ainda vem deixando sequelas nas empresas. No setor de contact center isso se refletiu nas operações. Na visão de Silvia Marinho, diretora de operações & marketing da In House, diferente do que algumas pesquisas indicaram, a atividade sofreu uma redução não só pela substituição de PAs por tecnologia inteligente, mas também pelo momento do País. “Acredito que a crise econômica, de moral e ética que o Brasil vem passando desestabiliza quase todos os setores da economia e isso é ruim.”
Por outro lado, o ano não foi totalmente perdido, segundo a executiva. Ela encara como positivo a chegada das tecnologias inteligentes. “A evolução tecnológica por meio do atendimento com inteligência artificial e robô já está aí e veio para ficar. Vai substituir o atendimento humano? Nas informações rotineiras e com processos bem definidos e mais simples sim, mas no atendimento diferenciado não.” Em entrevista exclusiva, Silvia fala sobre esses dois lados de 2017 e faz uma avaliação do ano para a In House.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz do ano para o mercado de contact center?
Silvia: Conforme previsto em pesquisas no início do ano, o setor sofreu uma redução, mas diferente do que se falou, eu tenho percebido que além da substituição de PAs por tecnologia inteligente, a crise econômica também afetou a atividade.
Quais os principais fatos que marcaram o setor esse ano?
Positivamente são as tecnologias inteligentes que estão entrando. A evolução tecnológica por meio do atendimento com inteligência artificial e robô já está aí e veio para ficar. Vai substituir o atendimento humano? Nas informações rotineiras e com processos bem definidos e mais simples sim, mas no atendimento diferenciado não. Negativamente, acredito que a crise econômica, de moral e ética que o Brasil vem passando desestabiliza quase todos os setores da economia e isso é ruim.
Como foi 2017 para a In House?
Foi um ano de muitos desafios, de pensar, planejar e investir em inovação. Nosso crescimento estimado é de 3,5%, principalmente na área de tecnologia.
Quais foram os principais acontecimento da empresa nesse ano?
Vimos clientes com média contratual de 10 anos conosco, e dos quais recebemos prêmios de “fornecedor ouro”, abrindo concorrência no mercado e por preço abandonando um serviço de qualidade. Por outro lado, com muitos desafios, muitos outros novos clientes chegando. Foi um ano, diria, de “Dança das cadeiras”.
