Autor: Alexandre Dias
O mercado brasileiro de call center está em crescimento e somente em 2013 gerou uma receita de R$ 40 bilhões, de acordo com estudo da E-Consulting Corp. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) será responsável por R$ 17,6 bilhões e o de Recuperação de Crédito e Cobrança por R$ 8,81 bilhões.
A tecnologia acompanha o crescimento do mercado fornecendo soluções que auxiliam a absorver toda a demanda. Já é possível utilizar várias ferramentas em conjunto, como discador inteligente, e-mail e SMS, todos interligados a um banco de dados na nuvem, a fim de aumentar a assertividade no contato com o cliente durante o atendimento ou cobrança.
Atualmente, os contact centers utilizam uma unidade de resposta audível (URA) para realizar o atendimento do cliente que entra em contato. Quando não há um atendente disponível, o consumidor cai em uma fila de espera e pode desistir de ser atendido. Com uma URA inteligente, esse número fica cadastrado e, assim que um atendente fica disponível, uma chamada de retorno é realizada.
Outra situação recorrente acontece quando os discadores utilizam uma operadora que não envia as chamadas através de celular ou restrito. Muitas vezes o cliente não atende a ligação, e então é possível enviar um SMS, no mesmo instante, afirmando sobre a tentativa de contato e informando um número para retorno, em que será atendido prontamente. A mensagem de texto pode ser enviada também para agradecer um contato ou fornecer um número de protocolo.
Plataformas completas oferecem também a possibilidade de o cliente responder a uma pesquisa automática de satisfação ao final do atendimento, e oferece relatórios de controles sobre todos os custos e produtividade dos colaboradores. É possível acompanhar quantos estão disponíveis, ocupados ou ausentes, quantidade e tempo de ligações, metas pessoais e de campanhas, histórico etc.
Por fim, investir em uma solução integrada significa economia com infraestrutura, manutenção e mão de obra, já que os servidores em nuvem ficam alocados nas dependências da operadora, e a facilidade no gerenciamento requer menos profissionais envolvidos na coordenação dos processos.
Alexandre Dias é CEO da Talktelecom.
