A ACS Call Center, com a intenção de aprimorar seu marketing de relacionamento, está implantando os módulos Front End encapsulados no PeopleSoft 8, a fim de suportar aplicações de CRM (Customer Relationship Management). “Estamos estendendo aos sistemas de atendimento dos demais clientes a plataforma PeopleSoft, até aqui restrita à CTBC Telecom. A idéia é substituir todos por ela”, revela o gerente de tecnologia, Carlos Maurício.
O executivo explica que a escolha da plataforma de CRM da PeopleSoft, se deve ao fato de ter-se mostrado a mais madura para fins de aplicações internet. E, para ele, isso é essencial na escalada da ACS, em direção à integração total dos vários ambientes de atendimento, de modo a melhor atender os clientes, seja qual for a porta de entrada: fax, telefone ou internet, aí compreendidos a comunicação via e-mail e o uso de chats.
Com a solução PeopleSoft aplicada à integração, e na qual a ACS está investindo US$ 400 mil, se o cliente mandar um e-mail e, em seguida, ligar para a central, a mensagem estará lá registrada, bem como o estágio em que se encontra o atendimento à solicitação, entre outras coisas. Do mesmo modo, se telefonar e depois entrar na internet para fazer um chat, na tela do operador estará disponível, devidamente registrado, relatório de tudo o que se passou: tipo de demanda, procedimentos de atendimento, qualidade do contato, tempo de duração, produtividade e resultados atingidos.
Mas, além de unificar as bases de dados, condição para integração total, o Front End, segundo o gerente de tecnologia da ACS, irá propiciar redução de custos na implementação de aplicativos no cliente, permitindo que a empresa ofereça a cada cliente serviços de abrangência total: na pré-venda, pesquisas sobre mercado e tendências de consumos; na venda pró-ativa, campanhas e ações de pesquisa, como apoio ao lançamento de produtos; e no pós-venda.
