Com o crescimento do atendimento por diversos canais, indo além do telefone, o setor de contact center tem se transformado de maneira significativa e, de acordo com especialistas, o modelo de precificação dos serviços para os contratantes já não condiz com as atividades prestadas. “Antigamente, como o atendimento era 100% feito via telefone, o modelo de cobrança se baseava pelo número de PAs. Porém, como o processo sofreu grandes reestruturações, o setor de contact center evoluiu para uma gestão integrada de toda comunicação que envolve empresa-cliente e o mecanismo atual de cobrança não corresponde mais à realidade”, argumenta Lucas Mancini, presidente do Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos.
A entidade pontua que esse tipo de formato comercial precisa ser revisto, pois são muitas as ações gerenciadas pelas empresas do setor, como integração de voz, mídias sociais, chat, integração com sites de e-commerce e retenção. Para Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet, a precificação deve de levar em consideração diversos pontos. “Creio que o melhor modelo de cobrança seja o que estiver focado na melhor solução que atenda as reais necessidades do contratante. Ter um modelo de prateleira que atenda a todos os clientes é muito difícil, pois cada um tem uma necessidade e resultado específicos. O que podemos afirmar é que a precificação por PA nunca foi a maneira mais justa de remunerar o serviço, sendo importante levar em conta todos os custos/impostos da operação, sobrando apenas para a etapa de negociação a margem do fornecedor”, esclarece.
