Os alunos da PUC-PR contam agora com uma nova forma de atendimento. É o Servicebot-3 da Tree Tools Informática, robô que aprimora o serviço prestado pelo SIGA – Suporte Integrado de Gestão Acadêmica. A implantação foi uma solução encontrada para buscar excelência no atendimento, segundo Silvana Taschek Hastreiter, diretora de relacionamento da PUCPR, “uma vez que temos um montante muito grande de jovens, que já são nativos digitais, que são altamente conectados, a gente foi em busca de uma ferramenta virtual para que o aluno pudesse ter acesso aos seus documentos, históricos e soluções acadêmicas de qualquer lugar”.
Já são mais de 200 scripts mapeados, assuntos sobre os quais os alunos podem conversar com o robô. São mais de três mil conversas que se consegue ter, entre perguntas, respostas, mantendo um diálogo de até sete ou oito frases com o robô. Alem disso, pode haver um atendimento customizado, em que o aluno opta por um atendente humano em um ambiente virtual. “Isso tem sido bastante rico também para os nossos alunos intercambistas. que, às vezes, estão fora do país e não podem vir até a universidade. O custo de uma ligação telefônica ficaria muito caro. Ele pode fazer isso pelo ambiente virtual, inclusive enviando documentos escaneados e recebendo documentos já finalizados por meio eletrônico”, ressalta Silvana.
A PUC-PR já percebe, em números, os benefícios do atendimento por robô. Foram mais de 2.500 acessos no primeiro mês, perto do final do ano. E agora, nos primeiros meses, de matrículas, foram mais de 20 mil acessos pelo atendimento virtual. Houve ainda uma redução de 30% no número de ligações atendidas. E cerca de 20% menos alunos compareceram presencialmente, neste ano, para resolver suas matrículas porque fizeram seus protocolos, seus procedimentos, pelo ambiente virtual. “Demos um primeiro passo muito importante rumo à excelência no atendimento e, em parceria com a Tree Tools, vamos em busca de outras funcionalidades e outros benefícios que vão melhorar ainda mais o atendimento prestado aos alunos”, completa a diretora.
