A Rakuten, empresa de plataformas para e-commerce, investiu em tecnologia e, desde dezembro do ano passado, está oferecendo aos varejistas clientes a plataforma Zendesk, software para gerenciamento de tickets com foco em suporte técnico e atendimento ao cliente. E, mesmo com pouco tempo, já foi possível ter uma melhora, com um índice de 98,9% em satisfação dos clientes com o uso da Zendesk.
O country manager da Zendesk no Brasil, Clayton da Silva, explica que a plataforma da Zendesk possibilita que o atendimento seja feito de forma organizada e estratégica, priorizando casos urgentes, gerando relatórios em diferentes formatos, o que permite ter maior controle da operação e, ao mesmo tempo, dar maior visão do cenário de atendimento para o gestor. “Ficamos muito honrados em saber que a nossa plataforma tem permitido à Rakuten estreitar laços de forma significativa junto à sua comunidade de usuários”, comenta.
Com a solução, a equipe de suporte técnico da Rakuten também passou a ser divida em três grupos. A primeira, de Analistas nível 1, é formada por profissionais responsáveis por analisar os chamados registrados no Zendesk, enviar uma resposta ou, se necessário, encaminhar aos desenvolvedores. A segunda divisão é formada por desenvolvedores, responsáveis por qualquer correção ou alteração em nível de código na loja do cliente. A terceira parte faz o atendimento do varejista que precisa de algo muito específico em sua loja virtual. Essa equipe é responsável por avaliar a solicitação junto ao consultor de performance e oferecer as opções compatíveis à necessidade do cliente.
“Trabalhamos para servir bem nossos clientes e superar as expectativas que giram em torno de algum caso relatado. Queremos atingir a excelência em atendimento, entender o que hoje é falho e trabalhar para melhorar. O Zendesk nos fornece todas as informações necessárias para que possamos atingir nossos objetivos, além de ter uma interface bem amigável e confiável para que os clientes possam encontrar o que necessitam”, afirma Tiago Sanches, Coordenador de Suporte Técnico da Rakuten Brasil. Além de implementar o Zendesk na Rakuten Plataformas, a empresa ampliou a utilização do sistema também ao marketplace, o Rakuten Shopping, como ferramenta de atendimento ao cliente.
