O canal de atendimento nas redes sociais migrou, em sua maior parte, do Twitter para o Facebook. É o que revela pesquisa realizada pelo segundo ano consecutivo pela Direct Talk, empresa de produtos SaaS para atendimento digital ao consumidor. Feito com 50 empresas de grande porte, o estudo aponta que 60% das companhias já prestam atendimento nas redes sociais, exclusivamente, pelo Facebook. Em outubro de 2012, o estudo havia identificado que a maioria dos atendimentos via redes sociais era feito no Twitter, com empresas criando perfis destinados para a função, como @sacempresa e @falecomempresa. Porém, de lá para cá, a rede social de 140 caracteres passou a ser menos utilizada pelos clientes nesse sentido.
Segundo Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk, esse movimento pode ser explicado pelo abandono gradativo do Twitter – em 2013 o número de acessos caiu 24% segundo dados da comScore. “Temos visto que a usabilidade dele mudou de um tempo pra cá, de forma geral, e no SAC não foi diferente. Ano passado o maior volume de chamados pelas redes sociais era deste canal, mas agora os consumidores escolheram o Facebook para acionar as empresas. Nesse estudo, por exemplo, vimos que perfis do Twitter que ano passado tinham mais de 30 reclamação por dia, agora não tem nem dois por semana”, afirma o executivo.
