A Teclan, desenvolvedora brasileira de softwares para callcenters, integrou a telefonia IP com DAC e soluções de discagem automática e de gravação digital em um único pacote. A intenção é levar tecnologia de ponta a callcenters de menor porte e, também, facilitar a implantação dessas três tecnologias em centrais maiores. A suíte, batizada de Teclan Call Center IPack, reduz esforços de implantação e desmistifica o uso do IP.
O sistema permite que callcenters contem com uma solução única, capaz de atender a operações ativas e receptivas em um ambiente IP. Proporciona a redução de custos por meio da diminuição das despesas com ligações telefônicas e dos custos operacionais, além do aumento da flexibilidade na alocação de pessoas e sites, que pode gerar também uma nova fonte de economia.
No entanto, é importante ressaltar que a adoção da tecnologia IP não precisa ser, necessariamente, uma transformação do dia para a noite. A associação do IP ao uso das soluções existentes, ou seja, o modelo híbrido, no qual há o uso da tecnologia IP internamente e TDM externamente, configura-se numa alternativa para os ambientes atuais, já que permite a migração gradativa sem descartar os investimentos realizados anteriormente pela central.
O presidente da Teclan, Cláudio Sá, explica que a solução foi desenvolvida para atender a grande tendência do mercado. “Diante do aparelhamento tecnológico e desenvolvimento das centrais de atendimento, a convergência é fator imperativo e o IP ganha forças”. Sá acrescenta que a suíte Teclan IPack introduz uma nova arquitetura para os callcenters com a migração de DACs, URAs, Dialers e Gravadores para dentro do micro, otimizando o uso da infra-estrutura.
O sistema de discagem, inerente ao Teclan Call Center IPack, suporta operações com perfil ativo ou blended e pode operar nos modos power, overdialing ou preditivo. Além disso, conta com recursos para o gerenciamento das campanhas, como acompanhamento on-line e relatórios gerenciais. A ferramenta de gravação capta e armazena, em áudio e vídeo, todo o processo de relacionamento dos agentes com o público-alvo e apresenta uma série de funções de recuperação desses arquivos. As gravações são realizadas diretamente a partir dos troncos de entrada, o que permite atingir um alto nível de SLA de serviço e de recuperação de áudio. Conta ainda com a função de ´Quality Assurance´, que fornece recursos para a gestão de qualidade do atendimento.
