Telemar recebe troféu no Prêmio ABT

A Telemar é uma das vencedoras do VI Prêmio ABT, recebendo o troféu bronze na categoria Serviço de Atendimento ao Cliente, com a tecnologia de reconhecimento de fala na central de atendimento 103 31. O prêmio, considerado uma referência no setor, é concedido pela ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) a empresas que contribuem para o desenvolvimento do mercado no Brasil.

O serviço de reconhecimento de fala trouxe visíveis melhorias no atendimento do 103 31. Desde abril, mês de implementação da tecnologia, a taxa de transferência entre agentes diminuiu 5 pontos percentuais, o que significa um direcionamento mais acertivo da chamada para a área desejada. “Os clientes têm percebido os resultados positivos dos fortes investimentos do grupo Telemar para aprimorar a qualidade dos nossos serviços. A nova solução agiliza ainda mais o atendimento aos clientes da companhia”, afirma Hélvio Santos, diretor de Serviços a Clientes Varejo do grupo Telemar.

A solução faz com que todos os clientes da Telemar que ligam para a central de atendimento 103 31 sejam atendidos por uma atendente virtual, com a qual o cliente pode simplesmente falar o que deseja em vez de digitar números. A partir daí as informações são checadas e direcionadas para a finalização no próprio atendimento eletrônico ou no humano, dependendo do grau de complexidade da solicitação. Assim, o sistema permite mais agilidade e facilidade nesse atendimento.

Durante 12 meses de levantamento e coleta de informações com usuários dos mais diversos lugares do Brasil, a Telemar realizou diversos testes e identificou uma relação com mais de 30 mil palavras e expressões para montar um dicionário que serve como base no reconhecimento e direcionamento da chamada.

Para garantir que a metodologia de trabalho estava sendo desenvolvida de forma adequada, foi realizado um piloto com cerca de 5% da base de clientes e uma pesquisa elaborada pela empresa de consultoria externa Copernicus Marketing Consulting. Os resultados foram positivos, com mais de 88% dos entrevistados favoráveis ao novo sistema e 48% apontando a rapidez no atendimento como o principal benefício da nova solução.

O sistema de reconhecimento de fala foi criado pela Nuance, empresa americana com experiência neste tipo de projeto. Para o desenvolvimento foi necessária a implantação de dois produtos: o roteamento de chamadas (call steering), que por meio da identificação da fala direciona a chamada para o operador adequado; e o produto de auto-atendimento completo (speech enable), utilizado para simples solicitações onde não há necessidade de interação com o operador de atendimento. Já a Accenture fez a implantação da tecnologia na plataforma de atendimento da Telemar em parceria com a Nuance. A Contax, empresa de contact center, participou de toda a implantação da infra-estrutura do projeto além do suporte tecnológico.