Os números estão a favor do negócio. A quantidade de clientes na área de seguro saúde praticamente duplicou em um ano. Pulou de 65 mil para mais de mais de 100 mil vidas. A consequência natural foi percebida na área de atendimento aos clientes, onde a Unimed Seguros passou a contabilizar aproximadamente 22.000 ligações, em janeiro de 2005, contra 15.000 até outubro do ano anterior. “Com o crescimento da carteira de segurados num curto período e sem contratações, chegamos a um índice de abandono de 37% das ligações. Decidimos rapidamente reverter o ´jogo´ mantendo a qualidade dos atendimentos”, explica Rafael Moliterno Neto, diretor de Planejamento.

A estratégia, além da ampliação da área de relacionamento com clientes, passa mesmo pela melhoria do atendimento. Para isso, a Unimed Seguros desenvolveu um projeto de reestruturação do callcenter, que iniciou com a contratação de 24 novos colaboradores. A equipe, que passou a contar com 47 operadores, agora tem a missão de dar atendimento ao segurado, inclusive com opção de serviço VIP, em casos específicos. “Consideramos o callcenter como um dos mais preciosos pontos de contato com os clientes e, por esta razão, resolvemos investir em seu aperfeiçoamento”, explica Rafael.

Como entendia que a mudança deveria ser profunda e definitiva, a Unimed investiu na contratação de uma consultoria especializada e, após o diagnóstico, partiu para ampliação e reestruturação do quadro de colaboradores, criando agentes de qualidade e líderes de equipe, e implementou melhorias nos sistemas utilizados. Junto com a consultoria, a Unimed também definiu os indicadores para absenteísmo (máximo 5%) e taxa de abandono (máximo de 8%).

Agora, a reestruturação visa possibilitar que a empresa consiga níveis de serviços melhores dos que os praticados pelo mercado. “Iniciamos com a meta 80% dos clientes atendidos em até 30 segundos e, para o primeiro semestre de 2006, pretendemos chegar ao índice de 90%”, explica Rafael. Para isso, os atendentes estão recebendo treinamento e haverá a primeira de uma série de campanhas motivacionais que buscam impulsionar o alcance de índices cada vez melhores.

E os resultados já começam a aparecer. No final do primeiro mês após o início do projeto, a Unimed conseguiu chegar aos seguintes resultados: absenteísmo de 3,5 % e taxa de abandono de 4%. “Os números estão melhorando a cada semana. Os clientes sentiram imediatamente as mudanças no atendimento. Após um mês de iniciado o projeto, os indicadores mostram claramente como o nível de serviço continua a melhorar. Sabemos, porém, que atingiremos um patamar onde será difícil evoluir e neste momento o desafio será a manutenção dos números, possível apenas por meio de incentivos oferecidos nas campanhas motivacionais”, pondera Rafael.

Segundo o diretor, o objetivo do projeto não se restringe aos valores quantitativos, mas também, à qualidade dos atendimentos. “Na nova estrutura do callcenter, agentes de qualidade medirão regularmente o nível de satisfação dos clientes”, explica Rafael.

Para o futuro, o projeto prevê ainda mudanças tecnológicas que venham dar melhores resultados na qualidade e agilidade do atendimento. “A melhoria no relacionamento deve ser uma busca constante, resultante da expertise de ouvir e entender aquilo que realmente importa para o cliente. Partindo deste pressuposto, as ações para alcançar melhores indicadores serão constantes. Ou seja, é um processo que se iniciou e jamais terá se esgotado”, conclui Rafael.