Com foco em aprimorar o relacionamento com o cliente B2B e transformar a experiência com a marca, a Vivo recorreu à CI&T para um projeto que a apoiasse a atingir esse objetivo de forma ágil. Dessa parceria nasceu o projeto We Care, que entrou em operação em 2018, e já entrega impactos positivos, como o crescimento de 50% nos logins efetuados e o aumento de 70% no carregamento das páginas – barreiras que, antes, impediam a percepção de valor no atendimento. Para isso, foi implementado um novo sistema de atendimento B2B, com interface mais simples, permitindo o acesso às informações de forma mais rápida e descomplicada. O resultado estimado é de uma economia de R$ 8 milhões, nos próximos 12 meses.
Para atingir essa meta, a CI&T fez uma imersão em toda a jornada do assinante corporativo da Vivo e analisou os três critérios que fazem o cliente optar por uma operadora no cenário B2B: cobertura, preço e atendimento. Assim, a CI&T detectou que o principal ponto para promover a transformação seria o atendimento e sua respectiva experiência com a empresa de telecomunicações. Com o desafio mapeado, o processo de planejamento contemplou algumas questões a fim de entender quem realmente é o cliente corporativo da Vivo, seu perfil, quais são as necessidades, a razão pela qual o levou a optar pela concorrência, o que valoriza, como é a sua interação com a Vivo, entre outros fatores. Após essa etapa, a multinacional brasileira reuniu-se com a liderança da Vivo e, juntas, discutiram as possíveis soluções alicerçadas em metodologia ágil combinada com práticas Lean.
A CI&T convidou ainda profissionais da Vivo de diversas áreas – como tecnologia, negócios, canais – e organizou-os em times multidisciplinares (squads) para promover engajamento, mudar a cultura da organização e traçar estratégias de como resolver a questão do negócio, enquanto cria-se mais valor ao usuário corporativo. “A transformação digital está ligada, intrinsecamente, à mudança de cultura e de mindset, e à forma como fazemos o nosso trabalho. Ao ouvir as necessidades do cliente e colocá-lo no centro, elevamos o nosso patamar de entrega”, ressaltou Alex Salgado, vice-presidente para B2B da Vivo. “A agilidade no contato com o usuário era um dos pontos-chave para o sucesso do We Care. Estamos muito satisfeitos com os resultados que já conquistamos até o momento e esperamos avançar muito mais. O trabalho que a CI&T está realizando conosco, gerou um enorme impacto não só no âmbito financeiro, mas em nossa cultura interna”, ressaltou Salgado.
Para Amin Nunes, vice-presidente de operações da CI&T, a nova plataforma B2B será importante para melhorar a experiência do cliente, a agilidade dos processos e sua confiabilidade. “Os números do projeto só reforçam a sua robustez e a complexidade. Com uma estratégia baseada em dados, a Vivo poderá ofertar novos produtos e acompanhar o comportamento de seus clientes, a fim de entregar experiências mais consistentes. A transformação digital pode alçar as empresas – que estão abertas a passar pelo processo, como a Vivo – a patamares muito mais altos e assim gerar impactos relevantes nos negócios”, concluiu.
