A Zendesk lança a Advanced Voice, versão aprimorada da oferta de suporte telefônico, incorporada diretamente no contact center da Zendesk baseado na nuvem. Ele fica habilitado para fazer ou receber chamadas no mesmo ambiente multicanal em que as empresas gerenciam os demais canais de atendimento. “Nossos clientes estavam ansiosos para oferecer a experiência Zendesk em todos os seus canais de suporte, incluindo a capacidade de direcionar questões mais complexas para os agentes de atendimento, para uma conversa mais humana”, afirma Matt Price, vice-presidente senior de negócios emergentes e marketing corporativo da Zendesk. “Com o Advanced Voice, criamos um centro de engajamento do consumidor de última geração, muito mais acessível para empresas de diversos segmentos”, completa.
O Advanced Voice oferece interação em diversos níveis de resposta de voz para guiar os clientes ao agente ou departamento corretos, além de dispor de respostas previamente gravadas para dúvidas recorrentes. A solução possui ainda tecnologia de warm transfer – encaminhamento do consumidor para outro agente de atendimento, repassando o histórico do problema previamente ao novo agente, que limita conversas repetitivas e acelera o tempo de resolução.
O sistema também conta com painéis em tempo real que permitem aos gestores monitorar e adaptar a demanda e atividades dos agentes; e dados das chamadas avaliados pela ferramenta Zendesk Insights, que permite localizar e especificar a eficiência operacional e entender como o suporte telefônico se encaixa em diversas estratégias operacionais das empresas. Além disso, possui ferramenta auto-agent wrap-up customizável, que dá aos agentes a oportunidade de completar um trabalho relacionado a uma ligação atendida sem serem interrompidos por novas chamadas, bem como o recurso de múltiplas agendas, que permite a atribuição de horários de trabalho específicos a números de telefone individuais para acomodar complexos horários de operações globais.
