“Hurb com você” vem permitindo melhorar a percepção pós-consumo a partir de insights do público, que ganha créditos na plataforma
Mais de 1500 viajantes já se disponibilizaram a participar das entrevistas qualitativas e testes de usabilidade do programa “Hurb com Você”, criado pela plataforma de viagens neste ano. De acordo com Allan Baptista, diretor de novas verticais da Hurb, a iniciativa vem atingindo a meta de aproximar ainda mais os consumidores, que são ouvidos na busca de soluções efetivas e, para melhorar a experiência na plataforma. Além disso, aos participantes são recompensados por seus feedbacks com os Hurb Créditos que poderão ser usados em até um ano.. “A partir das respostas dos inscritos no projeto, criamos um fluxo contínuo de cocriação, no qual os primeiros resultados já podem ser notados na atualização de processos, produtos e serviços para atender cada vez melhor as necessidades dos viajantes”, assegurou Allan.
Cada entrevista acontece entre um consumidor e um colaborador da empresa, em formato de videochamada, e se refere sempre a um projeto específico, com o intuito de testar hipóteses, ouvindo, para cada um, cerca de cinco pessoas. “É um bate-papo bem informal, mas estruturado, guiado pelas perguntas necessárias para testar nossas hipóteses. São questões que buscam fatos e descrições objetivas, geralmente sobre os comportamentos e hábitos desse cliente, para entender suas dores, necessidades e desejos”, explicou o executivo.
No caso do processo de checkout na compra dos produtos da plataforma, por exemplo, as entrevistas já resultaram em mudanças na jornada do usuário. Depois de receber os feedbacks, foram realizadas atualizações para melhorar a experiência do cliente, como ajustes em nomenclatura para maior clareza e redução de dúvidas sobre valores, e ainda a antecipação dos Termos e Condições do produto, garantindo maior evidência à essa etapa.
Produtos mais novos como o FlyHurb, lançado em agosto, também já se beneficiaram da base de contatos criada pelo “Hurb com Você”. Os clientes que já participaram do foram escolhidos de acordo com o perfil demográfico mais adequado à hipótese que deve ser testada, considerando gênero, idade, poder aquisitivo, naturalidade, entre outros. Através de um e-mail corporativo, a empresa entra em contato para marcar a melhor data para a entrevista de 30 minutos.
Para Danielle Coimbra, gerente de produto responsável pelo “Hurb com Você”, essa metodologia responde a uma dor do mercado: conseguir conversar com o cliente de uma forma mais pessoal, que permita ir além dos dados coletados em formulários rápidos. O emprego da técnica revelou uma adesão maior dos clientes quando comparado a outros métodos de recrutamento. Para uma rodada de entrevistas marcadas com 5 consumidores, por exemplo, todos compareceram. “O aproveitamento e aceitação de 100% desse esforço é incomum em processos similares de entrevista, o que revela a aceitação da proposta pelos usuários. Essa resposta positiva acaba tornando todo o processo de recrutamento, conversa e aplicação dos insights na plataforma mais rápido e efetivo”.
Por meio dessa aproximação com o cliente, o Hurb identifica como o produto tem sido avaliado por aqueles que já usufruíram dele, que dores esse consumo revela e como expandir a atuação ou melhorar o serviço para atendê-los. O processo de cocriação reconhece também a importância do cliente para a empresa de tecnologia em viagens, valorizando a experiência deles com os produtos consumidos por meio de Hurb créditos no valor de R＄30,00, que podem ser usados para qualquer compra na plataforma.
