Autor: Murilo Costa
A pandemia da Covid-19 evidenciou a necessidade de as empresas, especialmente aquelas do segmento B2B, apostarem em estratégias focadas na experiência dos clientes. De uma hora para outra, a crise do coronavírus “jogou”, de certa forma, todas as empresas no oceano digital, alertando para as organizações oferecerem experiências personalizadas, como aquelas habituais das grandes marcas do segmento B2C.
Mas este não é um processo que surgiu com a pandemia. Ele apenas foi acelerado por ela, em função do aumento da competitividade, uma vez que houve uma acentuada digitalização dos processos. Tratando especificamente das vendas, a pesquisa “Cenário de Vendas do Brasil 2020”, realizada pelo LinkedIn, mostra a mudança de comportamento dos profissionais da área no período. De acordo com o estudo, 77% dos vendedores agora estão fazendo mais videoconferências, 57% ligam mais e 51% agora enviam mais e-mails.
Diante desse contexto, como destacar a sua marca ou o seu serviço? Como elevar a percepção de que a sua empresa é, de fato, a melhor opção para determinado desafio? É por isso que digo que vender não é só vender. Cada vez mais, a conclusão de um processo comercial possui, abaixo dela, diversas outras camadas, tão ou mais importantes que o aperto de mão, ou melhor, a assinatura do contrato digitalmente.
Entre as etapas que precedem a venda, quando estamos falando do segmento B2B, temos o profundo conhecimento dos desafios e dores daquele possível cliente crescendo em importância, sem deixar de lado a expertise e o domínio das soluções e serviços que serão ofertados. É quase um exercício de empatia, de exercer a capacidade de estar na cadeira do potencial consumidor, visualizando o seu dia a dia, as suas dificuldades e entendendo como cada peça da solução ofertada pode se encaixar nesse quebra-cabeça imenso.
É importante lembrar, por outro lado, que o cliente possui inúmeras formas de realizar uma compra mais assertiva, seja por pesquisa de preços, análise de reviews, entre outros caminhos; e isso impacta diretamente na venda. O profissional da área precisa ser cada vez mais especializado tecnicamente, e consultivo ao mesmo tempo, preparado para sanar dúvidas, apontar direções e dar o conforto necessário para a tomada de decisão. Além disso, outros pontos devem estar presentes na experiência para uma melhor jornada, como a clareza do conteúdo no site ou nas redes sociais da empresa e a atenção dada às possíveis reclamações de companhias que usufruíram daquele serviço e não aprovaram.
Com a digitalização dos negócios e o aumento da competitividade, a experiência do cliente, em uma perspectiva ampla, já é e continuará sendo um dos diferenciais mais importantes para o sucesso de uma companhia. A próxima venda pode simplesmente não existir se o atendimento ao atual cliente não for de excelência, ou se o processo de onboarding das soluções da última venda foi inadequado. Por isso que costumo dizer: vender não é só vender. Tenha isso sempre em mente no seu dia a dia para buscar não só o sucesso da venda mas, principalmente, o sucesso do cliente.
Murilo Costa é Chief Revenue Officer (CRO) da Zenvia.
