Estudo da Accenture mostra que mais de 70% dos consumidores afirmam que a ferramenta influenciará a forma como irão adquirir coberturas nos próximos 12 meses
A mais recente pesquisa global da Accenture, realizada com mais de 25.000 consumidores em 16 países e apresentada no relatório “Talk to my AI Agent“, revela que a IA já está transformando a forma como os consumidores procuram, comparam e avaliam os seguros residenciais e automotivos, e que a inércia, vantagem competitiva tradicional do setor, será desafiada.
Atualmente, 82% dos consumidores de seguros já são usuários de IA de última geração, sendo que 72% esperam que a tecnologia influencie pelo menos metade de suas decisões de compra de seguros nos próximos 12 meses, número que sobe para 86% entre a geração Z e a geração Y. Além disso, a IA generativa incentivou 37% a considerar seguradoras que antes não estavam levando em consideração e 47% afirmam que a tecnologia os ajudou a encontrar produtos melhores do que aqueles que teriam encontrado por conta própria. Dos consumidores de seguros, 70% concordam que as ferramentas de IA generativas os ajudam a tomar melhores decisões com mais rapidez.
“O novo cliente de seguros é, cada vez mais, um agente de IA que atua em nome de outra pessoa, e não renovará por puro hábito, nem aceitará um aumento inexplicável no prêmio ou ignorará uma oferta melhor em outro lugar. Para as seguradoras, isso representa tanto um desafio quanto uma oportunidade significativa. Os dados mostram que os consumidores não estão simplesmente pedindo à IA para encontrar a apólice mais barata — eles querem que ela destaque a qualidade, a confiabilidade no atendimento de sinistros e uma cobertura que atenda às suas necessidades reais”, analisou Ravi Malhotra, líder de seguros da Accenture.
Os sites de comparação de preços enfrentam uma ameaça crescente de desintermediação por parte da IA. As plataformas de IA generativa já os ultrapassaram como fonte de pesquisa entre a geração Y (27% contra 16%) e a geração Z (26% contra 11%), os consumidores que definirão o mercado. E os consumidores não estão usando a IA apenas para reduzir custos: 46% confiam nas recomendações da plataforma para seguros e querem que destaque a qualidade e a confiabilidade no atendimento de sinistros, além do preço.
O estudo aponta também que 33% dos consumidores gostariam de ter um agente de IA pessoal para gerenciar o atendimento ao cliente em seu nome, incluindo a tramitação de sinistros, sendo que esse número sobe para 43% entre a geração Y. Apenas 8% desejam que um agente de IA pessoal cuide de todas as etapas do seguro de forma totalmente autônoma. A maioria dos consumidores busca colaboração, uma IA que trabalhe ao lado deles, simplifique a complexidade e devolva o controle nos momentos decisivos. 42% afirmam que querem entender e analisar as opções por conta própria antes que qualquer agente tome uma decisão: transparência e explicabilidade não são mais apenas requisitos regulatórios no setor de seguros, mas sim expectativas dos consumidores.
O pagamento continua sendo o maior obstáculo: 31% não permitem que um agente de IA participe da decisão de pagamento e, entre aqueles que permitem, uma segurança robusta e proteção contra fraudes são o requisito número 1, citado por 41% entre seus três principais critérios, à frente da visibilidade da transação ou da possibilidade de cancelamento.
De acordo com o executivo, “isso significa que as seguradoras que terão sucesso em um mercado mediado pela IA são aquelas cujas propostas são claras, verificáveis e genuinamente competitivas — não apenas em termos de preço, mas nos aspectos que realmente importam quando é necessário. O que implica tornar os produtos legíveis por máquinas e os pedidos de indenização verificáveis, garantir visibilidade nos momentos em que os corretores comparam e tomam decisões, e investir nos momentos de interação humana que os consumidores ainda não estão prontos para delegar.”
