Desde crianças, nos deparamos com o paradoxo do ovo e da galinha e com a historinha do rabo que abana o cachorro. Pois é. Para aqueles que definem processos de atendimento, parece que, por vezes, esse assunto não está muito bem resolvido. Antes de mais nada, processos precisam ser baseados no senso comum, precisam fazer sentido, e no caso do serviço ao cliente, deve levar a uma solução justa. Aceito que nem sempre concordamos com o que foi resolvido pelo prestador de serviço e que algumas vezes não temos toda a razão que pregamos, ou mesmo o que consideramos justo não é possível de ser obtido em determinados momentos. Contudo, creio ser inaceitável nos depararmos com processos que foram definidos para não vão levar a coisa alguma. Procedimentos que fogem à razão comum parecem existir simplesmente para não resolver nada. Com que objetivo?
Não é impressionante como a criatividade e inovação são utilizadas para coisas que, no final do dia, pecam pela falta de objetividade, enquanto a assertividade e o bom senso são deixados de lado?
Sobra tecnologia e falta bom senso. Mas qual a razão disto?
Sobra tecnologia e falta bom senso. Mas qual a razão disto?
O que me preocupa não são as eventuais falhas de implementação das novas tecnologias. Isso acontece, mas pouco a pouco estabiliza. Talvez tenha sido esta a razão pela qual uma importante distribuidora de energia elétrica veio a público, com custos significativos, se desculpando a priori sobre possíveis problemas decorrentes da implantação de um novo sistema comercial mais moderno e necessário para a continuidade da operação. Sabem que vão errar, sem saber exatamente aonde, mas estão tentando, pelo menos, compartilhar a situação com o cliente para que este possa tentar entender. Boa iniciativa. Vamos acompanhar e esperar que sejam bem sucedidos.
O que assusta são as tecnologias emergentes, novas, não totalmente estabilizadas e caras, que são colocadas sobre processos que não fazem o mínimo sentido. Claro que não sou avesso a aplicação de novas tecnologias. Mas elas de nada adiantam se não ajudam ao cliente na hora de resolver suas questões. Parece que são colocadas lá somente para chamar atenção da comunidade e da mídia especializada. Quem sabe até ganhar um prêmio de inovação. Enquanto isso, o cliente continua a se desesperar, enquanto aguarda ao telefone um agente não resolver o seu problema.
Veja você o caso da operadora de TV por Assinatura do nosso simpático general caucasiano da qual sou cliente há bastante tempo. No mês passado, embora tenha minha fatura paga por débito automático, recebi uma cobrança bancária normal. Achei que havia algum problema no débito do cartão e fiz o pagamento pelo internet banking. Adivinhem o que aconteceu? Bingo! Acertou aquele que disse que o débito automático foi processado e o pagamento foi feito em duplicidade. Liguei para a operadora, expliquei o caso e, ao contrário do que poderia se esperar, o agente disse que precisava registrar uma solicitação de busca para que o pagamento fosse localizado. De nada adiantou dizer que eu tinha o comprovante. “72 horas senhor…” OK. Eu esperei duas semanas e liguei de novo para saber como estava o problema. Ao informar o número do protocolo recebi a resposta: “depois senhor… agora preciso confirmar seus dados”. Depois de aguardar um tempo enorme, veio a resposta: “senhor, foi feita a busca, porém não registramos o seu pagamento, assim, teremos que proceder uma nova busca”. Para que a busca?, disse eu, basta enviar o recibo. “Senhor, o senhor não me entende, a operadora confia no senhor, mas como poderemos estornar um valor, se nós não o localizamos no sistema?”, disse diligentemente a agente que me atendia.
Não é impressionante? Eles se superam. Enfim, para encurtar a conversa. O processo é esse mesmo. Mais uma busca, mais 72h e o recibo que eu tenho não parece valer nada. Liguei para a ouvidoria, reclamei sobre o que aconteceu e adivinhem de novo? Acertou desta vez quem disse que houve a solicitação para que enviasse o recibo. “Após 72h estarão entrando em contato com senhor para realizar o acerto”. Não entraram.
Reclamei com a Anatel.
Bem, dias depois entrou em contato comigo outra pessoa que pediu que enviasse não só o comprovante de pagamento, mas também o extrato do cartão de crédito. Quatro dias depois, o depósito foi efetuado. Quase um mês depois da primeira reclamação, enquanto bastariam, no máximo, quatro dias e um pouco de bom senso.
Enquanto isso, sabe quantas vezes eu experimentei o novo sistema de reconhecimento de voz deles, que aliás, é ótimo e parece ter resolvido aquele probleminha de dizer 30 vezes o código do assinante? Pelo menos umas dez vezes! Quer dizer: se, por um lado, a tecnologia impressiona e tornou o atendimento mais fluido, a falta de bom senso provocou irritação, custos e perda de tempo para o cliente. Reconhecem a voz, mas não o recibo. Não seria melhor ter olhado para isso primeiro? Quantos outros processos assim existem?
Pensem nisto e dêem sua opinião em nosso blog.
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Enio Klein é diretor da K&G e professor nas áreas de marketing e vendas da Business School São Paulo – BSP.
Concordo em Gênero, Número e Grau. Sugiro até o nemo do prêmio: Prêmio Febeacá (com “ca – de central de atendimento”). Abs, PJ