O consumidor, acostumado com a velocidade da comunicação on-line, também requisita o imediatismo no atendimento, fazendo com que o setor tenha que se adaptar. Neste ponto entra a evolução tecnológica como um facilitador e redutor de custos. Rodney Everard, presidente da Belltech, comenta em entrevista exclusiva, as evoluções do mercado nos últimos 10 anos.
Callcenter.inf.br – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Rodney Everard – Em uma década o mercado mudou muito. A tecnologia modificou a forma como os clientes se relacionam com as empresas. Isso gera um desafio importante, porque as pessoas não querem mais perder tempo indo até um escritório para realizar uma série de trâmites. O que elas querem são soluções instantâneas e automáticas. O desenvolvimento tecnológico tornou possível que, com um telefonema, o cliente seja atendido pela pessoa certa e consiga solucionar o problema em poucos minutos. Isso gera uma experiência positiva e também uma considerável redução de custos.
Quem era a Belltech há 10 anos e quem ela é hoje?
Fundada no Chile em 1998 como Master Distribuidor da Lucent BCS, atualmente Avaya, a Belltech está presente atualmente em seis países da América Latina. Chegou ao Brasil em 2010. A empresa nasceu oferecendo comunicações unificadas, depois incluiu soluções de contact centers e de mesas de dinheiro. Na evolução do negócio, incorporou também uma área de canais eletrônicos, que inclui as soluções de auto-serviço bancário.
