Autor: Steve Williams
Gerenciar os bastidores de suas áreas administrativas operacionais, como o setor de empréstimos dos clientes e o processamento de transações, é algo muito semelhante a fazer um show na Broadway. Você tem um script, o que equivale a sua lista de tarefas e mapas de processos que mostram o que deveria acontecer e quando. O elenco são os atores, técnicos, e uma equipe de apoio com pessoas que cuidam da entrada de dados, especialistas em cobranças e processadores de pedidos. E o palco, os trajes e os planos de ação (o set), são as aplicações e sistemas que constituem a infraestrutura de suas operações.
Mesmo quando todos esses elementos estiverem em seus devidos lugares, às vezes, o show não acontece como o esperado. Isso nos leva a uma pergunta: O que falta? Como gerente de operações, talvez você não tenha visto algo muito necessário nas conexões entre as partes em atuação. Porque, para obter essa perspectiva, são necessárias ferramentas analíticas que possam ajudá-lo a capturar e monitorar as atividades dos funcionários e seus desktops, a fim de fornecer aos gerentes uma visão dos bastidores das operações. Ferramentas desse tipo foram projetadas para responder questões críticas:
– Como e quando essas aplicações e ferramentas estão sendo usadas?
– Como são as tarefas a serem realizadas?
– Quais são as habilidades que fazem de um colaborador uma estrela e outro um dublê?
Primeiro ato
Em determinado dia, um funcionário pode usar até 10 aplicações de software diferentes, como o Outlook para os e-mails, um sistema CRM para pesquisar dados dos clientes, um sistema de processamento central para executar tarefas de produção ou o Internet Explorer para monitorar blogs da indústria. Consequentemente, podem surgir perguntas sobre quanto tempo é gasto com esses programas – e a necessidade de saber se estão alinhados com as atividades que devem ser executadas. Há muito tempo, esses fatos representam um desafio que os gerentes devem perceber além supervisionar e mensurar os trabalhos realizados.
Ferramentas de análise de Desktops e de processos permitem aos gestores analisarem o uso do aplicativo em um formato de linha do tempo, ajudando-os a compreender quem está utilizando, quando e por quanto tempo. Estes dados identificam o tempo ocioso e oportunidades de melhorias nos atendimentos, além disso, os gestores podem capturar outros importantes detalhes.
Segundo ato
Ao visualizar os horários de início e término das tarefas, os gestores de áreas operacionais podem determinar tempos médios de atendimento (AHTs). Com o acompanhamento de atividade automatizada, eles têm uma visão mais precisa de quanto trabalho é processado e em quanto tempo. Esses dados behind-the-scenes ajudam os gerentes a desenvolverem, de forma mais precisa, planos de recursos de capacidades.
A cena que se desdobra em seguida é a capacidade de amarrar atividades em conjunto, permitindo que os gerentes de operações possam identificar cada passo dentro de diferentes processos. Por outro lado, os colaboradores podem acompanhar todas as etapas de um atendimento para identificar as melhores práticas e as razões por trás de erros que são cometidos.
Terceiro ato
Com este cenário, o palco foi montado. Sabemos quais aplicativos são usados e como as tarefas são realizadas, pois com números e processos é possível saber como o trabalho flui. Mas, sabemos que os sistemas e processos só funcionam de forma correta quando as pessoas executam as tarefas adequadamente. Essas ferramentas permitem a análise de desempenho e de trabalho entre as pessoas, dando destaque aos “astros” e as pessoas que precisam de treinamento e orientação adicional.
O grande final
Essa nova visão auxilia a união de aplicativos e sistemas à tarefas realizadas, bem como os processos e recursos para melhorar o desempenho em toda a empresa. Um espetáculo da Broadway pode se tornar a sensação da noite. No entanto, todos nós temos ouvido sobre o trabalho arduo que acontece por trás dos bastidores para fazer do show uma apresentação privilegiada.
Steve Williams é o principal consultor da Verint solução Impact 360 Desktop e Process Analytics.
