A Construtora Andrade Gutierrez conseguiu incrementar o suporte tecnológico aos usuários. A estratégia bem-sucedida foi realizada em parceria com a Asyst Sudamérica, multinacional brasileira especializada em gestão e operação de TI, que responde pelo atendimento e suporte aos colaboradores da construtora. Ao mês, a companhia atende cerca de 3.200 ocorrências.
O service desk, implementado em julho do ano passado, levou em consideração toda a complexidade do ambiente da Andrade Gutierrez, que conta com sistemas que otimizam processos de negócio de diversas áreas da construtora, como engenharia, qualidade, suprimentos, desenvolvimento de pessoas, jurídico, contabilidade, tributário, auditoria, planejamento e controle e, principalmente, os processos das obras. Assim, para que fosse possível atender a demanda e as eventuais dúvidas geradas por cada um desses itens, a Andrade Gutierrez decidiu estabelecer SLOs (Service Level Objectives) com as áreas internas.
“Ao aplicar nossa metodologia, estabelecemos SLOs com cada unidade de negócio. Isso fez com que deixássemos a área assistida e passássemos a atuar de forma mais próxima ao usuário. Além disso, com base nas informações geradas pelas métricas do service desk, conseguimos avaliar a necessidade de realizar ajustes ou treinamentos para as áreas de negócio”, explica Cibele Tessari, gerente de Tecnologia da Informação da Andrade Gutierrez.
Outro ponto importante para o êxito do projeto foi o realinhamento dos SLAs (Service Level Agreement) com fornecedores, que também foram revistos para se adequar ao perfil da construtora e às necessidades de cada área de negócio. Por estar em constante processo de expansão e manter presença na América Latina, trabalhando com fusos horários diferenciados, a Andrade Gutierrez não podia contar com um SLA genérico.
“Optamos por um prazo de atendimento variável, que oscila de 30 minutos a oito horas, de acordo com o tipo de chamado. Nossa equipe de TI também realizou uma análise minuciosa para formatar um script de atendimento para cada ocorrência”, afirma Cibele. Segundo a executiva, essa metodologia conseguiu incrementar de 800 para dois mil os chamados mensais atendidos em um primeiro contato com a equipe de analistas de suporte da Asyst Sudamérica. “Na prática, isso gera uma economia com os atendimentos de nível 2 e 3, que são feitos por uma equipe sênior. Quanto mais chamados são solucionados no nível 1, mais a Andrade Gutierrez economiza, pois deixa de acionar os especialistas”.
De acordo com o diretor, depois de três meses de operação assistida, a equipe do service desk já atingiu todos os SLAs acordados com a Andrade Gutierrez. A companhia provê suporte com amplitude nacional para a construtora, atendendo todo o Brasil (obras e escritórios), assim como as localidades de Caracas, Lima, México, Buenos Aires e Portugal. Além de o service desk funcionar 24 horas e todos os dias do ano, os analistas realizam o suporte em dois idiomas: português e espanhol. A última pesquisa de satisfação, realizada em janeiro de 2009, apontou que 96% dos usuários estão satisfeitos com o serviço prestado.
