Bandeirante aposta em call center

A Bandeirante Energia S.A., do grupo EDP, criada em 1998 a partir da cisão da Eletropaulo, está utilizando os serviços de call center da Dedic. “As operadoras de call center possuem tecnologia e know-how em atendimento ao cliente, com reconhecimentos nacional e internacional, para obter agilidade no acompanhamento das constantes atualizações e modernidades que o mercado de atendimento exige. E, ainda, para prestar o melhor serviço possível ao nosso cliente, buscando sua satisfação e o seu reconhecimento. Além de procurar a melhor condição de custo/benefício para a atividade”, justifica Maurício Pereira, gerente comercial da Bandeirante. As áreas terceirizadas foram infra-estrutura, recursos humanos e a gestão da operação. Inicialmente foram implantadas 52 posições de atendimento – já ampliadas para 93 – e uma equipe composta por 207 representantes de atendimento.

O gerente explica que, anteriormente, o atendimento tinha especificações mais técnicas e operacionais. Mas, em janeiro deste ano, a empresa passou a utilizar o sistema de gestão de clientes da SAP, o CCS. “O nosso call center teve a oportunidade de se antecipar às necessidades dos clientes e proporcionar-lhes atendimento personalizado e com consultas e soluções em tempo real”. Para escolher a melhor operadora, a Bandeirante adotou o conceito RFP (Request for Purpose), na qual a empresa especifica a técnica desejada e as candidatas propõem suas iniciativas. “A Dedic foi a que melhor demonstrou experiência no assunto com definição técnica, infra-estrutura e tecnologia mais apropriadas às desejadas pela Bandeirante, além de possuir a certificação ISO 9000”, afirma Maurício.

O namoro entre a Dedic e a companhia energética começou em meados de 2003 e o acordo foi firmado em dezembro do mesmo ano. “Os trabalhos foram iniciados em 28 de janeiro deste ano, sendo realizadas as operações em 1º de abril”, explica Mônica Bari, diretora de planejamento de marketing da Dedic, acrescentando que a empresa, desde o ano passado, assumiu as centrais de atendimento de outras duas companhias de energia do Grupo EDP – a Escelsa em Vitória, ES e a Enersul em Campo Grande, MS.